Matkailun ja palvelukulttuurin kehittäminen Etelä-Kymenlaaksossa : Kulttuurin vaikutus asiakasymmärrykseen

Abstract

Työn tavoitteena oli selvittää matkailun ja palvelukulttuurin nykytilaa Etelä-Kymenlaaksossa. Saatua tietoa hyödynnetään Etelä-Kymenlaakson ammattiopiston kou-lutustarjonnan tuotekehityksessä. Tutkimus toteutettiin laadullisena kehittämistyönä, ja menetelmänä käytettiin teema-haastattelua. Analyysimenetelmänä käytettiin tyypittelyä. Teemahaastattelu toteutettiin alueen matkailuelinkeinon parissa toimijoille. Tutkimustulokset osoittivat, että monet eri tekijät vaikuttavat palveluosaamiseen, mutta erityisesti kulttuuriset taustat vaikuttavat suuresti ihmisten ajatteluun, toimintaan ja te-kemiseen. Myös sukupolvien väliset erot vaikuttavat monella tavoin työyhteisöissä sekä asiakaskohtaamisissa. Työn tuloksina saatiin matkailun ja palvelukulttuurin kehittämisestä uutta tietoa, jota Etelä-Kymenlaakson ammattiopisto voi hyödyntää koulutustuotteidensa suunnittelussa. Myös alueen poliittiset päättäjät ja yrittäjät voivat hyötyä näistä tiedoista alueen palvelu-kulttuuria kehittäessään. Alueen historia ja rakennemuutos tuovat oman haasteen palve-luosaamiseen. Ylpeys ja arvostus kotiseutua kohtaan on tärkeää oivaltaa, sillä positiivisella puhumisella ja markkinoinnilla lisätään seudun kiinnostavuutta matkailun näkökulmasta.

The aim of this study was to examine the present stage of tourism and service culture in Etelä-Kymenlaakso Region in Finland and to exploit attained outcomes in order to im-prove study options at Etelä-Kymenlaakso Vocational College. The study was implemented as a qualitative research generating data through theme interviews. Gathered data was analysed exploiting ‘analysis to synthesis’ method. The interviews were recorded, transcribed and categorized separately into an Excel file ac-cording to the themes. Thereafter, the data was conceptualized, that is, all important information was examined and theoretical conclusions were drawn. Research findings showed that there are many factors which have an impact on customer service competency. It was found out that especially cultural background affects human actions and thinking. Also the cap between generations influences communication at work places and in customer service. As an outcome, new information concerning tourism and developing of the customer service culture was achieved. Etelä-Kymenlaakso Vocational College will be able to ex-ploit this information whilst planning new study options. Furthermore, political decision-makers and entrepreneurs will be able to utilize gained information concerning customer service in the region. The regional history and the structural change are challenges for customer service. Regional pride and respect are essential because positive talk and mar-keting increase appeal of the region as a tourist attraction.