Palvelun laadun kehittäminen Cafe Linkosuo Koskikeskuksessa

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin Cafe Linkosuo Koskikeskuksen asiakastyytyväisyyttä ja kehitettiin palvelun laatua. Kyselyn avulla tutkittiin asiakkaiden mielipiteitä kahvilan asiakaspalvelun ja tuotteiden laadusta sekä palveluympäristöstä.

Tietoperustana käytettiin tutkimustietoa ja kirjallisuuttaasiakastyytyväisyydestä, palvelun laadusta, niiden kehittämisestä ja merkityksestä. Empiirinen osa koostuu asiakastyytyväisyystutkimuksesta. Tutkimuksen menetelmäksi valittiin kvantitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin kyselynä asiakkaille.

Opinnäytetyössä havaittiin, että asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä Cafe Linkosuo Koskikeskuksen asiakaspalveluun, palvelutuotteeseen japalveluympäristöön. Enemmistö vastanneista piti Cafe Linkosuo Koskikeskuksen palvelua ystävällisenä, nopeana ja asiantuntevana. Asiakkaat ovat huomanneet kehitystarpeita, kuten tuotevalikoiman monipuolistaminen, erikoisruokavaliotuotteiden valikoiman laajeneminen ja kahvin laadun parantaminen.

Tutkimuksen tulosten perusteella kahvilassa on onnistuttu tuottamaan laadukkaita palvelukokemuksia. Jatkossa pyritään ylläpitämään palvelun laatua hyvänä ja korjaamaan ilmenneitä epäkohtia.

The purpose of this thesis was to examine how customers experience customer service and to develop service quality,basing on the results of customer satisfaction survey. The objective was to analyze the existing level of service quality and customer satisfaction.

The theoretical framework of the thesis based on literature and researches of customer satisfaction, service quality and developing service quality. The practical section of the thesis consists of customer satisfaction survey and results, developing service quality and conclusions. The method of survey was questionnaire.

As a result of the thesis the existing level of customer satisfaction was high. Customers were satisfied with customer service, products and service environment. Majority of the customers evaluated customer service as friendly, fast and professional. The results of the questionnaire indicated that the larger product assortment should be provided, including special dietary foods. Also quality of coffee should be improved. There were no big issues indicated in the café operation.

It was noticed that employees deliver good quality service, satisfy customer needs and build strong relationships with the customers. It is important to maintain quality customer service in the future and fix problems in time.