Muutosjohtaminen ja fuusion vaikutus palvelun laatuun kahvila Paussissa

Abstract

Toimeksiantajana oli Jyväskylän kaupungin liikelaitos Kylän Kattaus ja sen Jyväskylän keskussairaalassa sijaitseva kahvila Paussi. Työn tavoitteena oli selvittää, onko vuoden 2016 alussa tapahtunut kahvila Paussin fuusioituminen osaksi Kylän Kattausta vaikuttanut kahvilan palvelun laatuun. Lisäksi haluttiin selvittää, oliko fuusion aikana tapahtunut muutoksen johtaminen onnistunut. Teoreettinen viitekehys on koottu kertomaan palvelun laadusta ja muutosjohtamisesta.

Tutkimuksessa käytettiin sekä laadullisia että määrällisiä tutkimusmenetelmiä. Laadullinen tutkimus suoritettiin kahvila Paussin henkilökunnalle teemahaastatteluiden avulla. Teemahaastatteluiden vastaukset litteroitiin myöhempää analysointia varten. Määrällinen tutkimusaineisto kerättiin kahvila Paussin asiakkailta sähköisesti ja kyselylomakkeen avulla Webropol-ohjelmaan. Määrällisen aineiston analysoinnissa käytettiin SPSS-ohjelmaa.

Laadullisen tutkimuksen pohjalta selvisi, että kahvila Paussin muutoksen johtamisessa ja muutosviestinnässä oli ollut haasteita. Määrällinen tutkimus puolestaan kertoi, että muutokset organisaatiossa eivät olleet näkyneet asiakkaille palvelun laadun heikentymisenä. Asiakkaat kokivat tämänhetkisen palvelun laadun hyväksi, mutta löysivät siitä myös kehityskohteita.

Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa, että kahvila Paussissa muutoksen johtaminen jäi suurten muutosten mukanaan tuomien operatiivisten prosessien varjoon. Muutoksen aikana viestintä ei toiminut, ja sen kehittämiseksi henkilöstö halusi tehokkaampia viestintäkeinoja. Tutkimustulosten pohjalta pohdittiin mahdollisia kehitysideoita henkilökunnan ja esimiehen välisen viestinnän parantamiseksi sekä palvelun laadun ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi.

The thesis was commissioned by Kylän Kattaus, an establishment of City of Jyväskylä, and their cafeteria called Paussi, located in Jyväskylän Central Hospital. The purpose of the thesis was to find out, if the merger at the beginning of the year 2016 had had any effect on the cafe’s service quality. Another purpose was to find out if the change managament during the merger had been successful. The theoretical context was built to describe service guality and change management.

Both qualitative and quantitative research approaches were used. Qualitative research was executed to cafe Paussi’s staff by using theme interview and the responses were transcribed for later analysis. Quantitative research material was collected from Cafe Paussi’s customers, in both electronic form and by questionnaire to Webropol-program. SPSS-program was also used to analyze the quantitative material.

Based on the qualitative research, Cafe Paussi’s change management and change communication had had challenges. The quantitative research showed that the changes, due to the merger in the organization, had not showed to the customers as a weaker quality of service. The customers considered that the current quality of service was good, but also found some areas to improvement.

On the basis of the research results, it can be said that change management at Cafe Paussi was overshadowed by operational processes. Communication did not work and to develop that, the staff wished more effective communication methods. Based on the results of the reasearch, possible development ideas were contemplated for more effective communication between the staff and the superior, but also for maintaining and developing the quality of service.