Esteettömyys lentomatkailussa : Case: ADHD-oireiset matkailijat

Abstract

Tarkoituksena oli tutkia, mitä esteettömyystarpeita ADHD-oireisilla matkailijoilla on lentomatkailussa ja kuinka lentomatkailun palveluja voidaan kehittää vastaamaan paremmin näihin esteettömyystarpeisiin. Esteettömyyttä on pääasiassa tutkittu fyysiseen ympäristöön liittyen. Tarkastelunäkökulmaksi valittiin tässä erityisesti psyykkiset ja kognitiiviset esteettömyystarpeet.

Tutkimusote oli kvalitatiivinen. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat aikuiset ADHD-oireiset, joilla oli lentomatkailukokemusta. Tutkimuksessa haastateltiin teemahaastattelun avulla 13 aikuista ADHD-oireista. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisesti sisällönanalyysiä käyttäen.

Keskeiset esteettömyystarpeet ADHD-oireisten näkökulmasta olivat varausjärjestelmien selkeys, ennakkotiedon saaminen, aikataulutus, selkeys opasteissa ja ohjeistuksissa sekä aktivointi, liikkeelle pääsy ja riittävä tila lennon aikana. Asiakaspalvelutilanteissa tärkeimmiksi tekijöiksi muodostuivat viestinnän selkeys, huomion herättäminen, suvaitseva ilmapiiri ja arvostava kohtaaminen. Ehdotuksia palveluiden kehittämiseksi olivat mm. visualisointi, epäolennaisten asioiden karsiminen, häiriötekijöiden poistaminen, teknologia apukeinona, värilliset suuntaviivat ja yksinkertaistetut kartat suunnistamiseen sekä hiljainen istumapaikka ja monipuoliset aktiviteetit lennon aikana. Henkilökunnan kouluttaminen nousi avaintekijäksi asiakaspalvelun laadun kehittämisen kannalta.

Esteettömien palveluiden kehittäminen parantaa erityistarpeisten ihmisten palveluja ja on myös palveluntarjoajille tärkeä kilpailutekijä. Ratkaisut ovat palveluntarjoajien näkökulmasta yksinkertaisia, mutta niillä on suuri merkitys asiakkaan kokeman arvon kannalta. Tuloksia voidaan hyödyntää matkailualoilla, mutta myös laajemmin kaikilla palveluliiketoiminnan aloilla esteettömiä palveluja kehitettäessä.

The aim was to examine the accessibility needs of adults with ADHD in air travel and how air travel services could be developed in order to meet these needs more adequately. Accessibility has been researched primarily with the emphasis on the physical environment. Here, the focus was on highlighting psychological and cognitive accessibility needs.

The research method was qualitative. The target group of the research consisted of adults with ADHD who had experience in air travel. Theme interviews were conducted with 13 adults with ADHD. The material was analysed by using data-based content analysis.

The main accessibility needs from the point of view of ADHD were the accessibility of the reservation systems, pre-journey information, scheduling, clarity of the signs and instructions as well as activation, the ability to move and sufficient space during the flight. In customer service situations, the most important factors were communicating clearly, drawing attention, a non-judgmental atmosphere and a respectful encounter. Suggestions for service development were, for example, visualization, eliminating the irrelevant factors, removing disturbances, technology as a means of resource, coloured guidelines and simplified maps for navigation, as well as a quiet seat and a diverse variety of activities during the flight. Educating the staff was highlighted as a key point in developing the customer service quality.

Developing accessible services improves services for people with special needs and is also an important competitive advantage for the service providers. From the service providers’ point of view, the solutions are simple, but they have a major significance on the value experienced by the customer. The results can be utilized in the tourism industry, but also widely in all service providing sectors when developing accessible services.