Asiakastyytyväisyys yrityksen voimavarana : Nome Oy
Tarkkala, Minna (2016)
Tarkkala, Minna
Hämeen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112417307
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112417307
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena on kehittää Nome Oy:n liiketoimintaa asiakaslähtöisemmäksi. Nome Oy on ennakoivaan kunnossapitoon erikoistunut kasvuyritys. Työn lopputuotoksena yritykselle luodaan markkinoinnin vuosikello, joka pohjautuu asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksiin sekä teoreettisesta viitekehyksestä nousseisiin havaintoihin. Aihe on yritykselle ajankohtainen, sillä yrityksellä on tarve kehittää markkinoinnin toimenpiteitä ja asiakastyytyväisyyttä ei ole aiemmin tutkittu.
Teoreettisessa viitekehyksessä tutkittiin asiakaslähtöisen vuorovaikutuksen merkitystä yrityksen liiketoimintaan transaktioanalyysin kautta. Transaktioanalyysi on menetelmä, jota voidaan käyttää kommunikaatioteoriana, joka soveltuu erityisesti organisaatioiden analysointiin. Teoria koostuu kahdesta osasta, jossa ensimmäisessä perehdytään syvällisemmin asiakaslähtöiseen vuorovaikutukseen, kun taas toisessa osassa keskitytään liiketoiminnan perusperiaatteisiin. Näiden pohjalta luotiin suuntaviivat asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämiseen. Tutkimusosassa toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely yrityksen olemassa oleville asiakkaille. Kvantitatiivinen kyselytutkimus toteutettiin loka-marraskuun vaihteessa 2016. Kyselyn vastaanotti 321 asiakasta. Kyselylomakkeeseen vastasi 30 asiakasta, joka on 9,34 prosentin osuus kohdejoukosta. Kysely toteutettiin sähköisenä Webropol-kyselynä. Asiakastyytyväisyyskysely rakennettiin teoriaosuuden perusteella muodostetun hyvän palvelun määritelmään pohjautuen.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat positiivisia, yrityksen asiakkaat olivat tyytyväisiä yrityksen liiketoimintaan. Kyselyn avulla löydettiin kehittämiskohteita markkinoinnin toimenpiteisiin, kuten näkyvyyden parantamiseen. Teoriaosuudessa esiteltyjä markkinoinnin suunnittelun ennustemallia ja ratkaisukeskeistä markkinointia hyödynnettiin vuosikellon luomisessa. Lopputuotoksena työssä esitellään markkinoinnin vuosikello, jota yritys voi hyödyntää jatkossa konkreettisena työkaluna toimintansa kehittämisessä. Lisäksi yritykselle annetaan ehdotuksia jatkotoimenpiteistä vuosikellon tehokkaan hyödyntämisen tueksi.
Teoreettisessa viitekehyksessä tutkittiin asiakaslähtöisen vuorovaikutuksen merkitystä yrityksen liiketoimintaan transaktioanalyysin kautta. Transaktioanalyysi on menetelmä, jota voidaan käyttää kommunikaatioteoriana, joka soveltuu erityisesti organisaatioiden analysointiin. Teoria koostuu kahdesta osasta, jossa ensimmäisessä perehdytään syvällisemmin asiakaslähtöiseen vuorovaikutukseen, kun taas toisessa osassa keskitytään liiketoiminnan perusperiaatteisiin. Näiden pohjalta luotiin suuntaviivat asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämiseen. Tutkimusosassa toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely yrityksen olemassa oleville asiakkaille. Kvantitatiivinen kyselytutkimus toteutettiin loka-marraskuun vaihteessa 2016. Kyselyn vastaanotti 321 asiakasta. Kyselylomakkeeseen vastasi 30 asiakasta, joka on 9,34 prosentin osuus kohdejoukosta. Kysely toteutettiin sähköisenä Webropol-kyselynä. Asiakastyytyväisyyskysely rakennettiin teoriaosuuden perusteella muodostetun hyvän palvelun määritelmään pohjautuen.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat positiivisia, yrityksen asiakkaat olivat tyytyväisiä yrityksen liiketoimintaan. Kyselyn avulla löydettiin kehittämiskohteita markkinoinnin toimenpiteisiin, kuten näkyvyyden parantamiseen. Teoriaosuudessa esiteltyjä markkinoinnin suunnittelun ennustemallia ja ratkaisukeskeistä markkinointia hyödynnettiin vuosikellon luomisessa. Lopputuotoksena työssä esitellään markkinoinnin vuosikello, jota yritys voi hyödyntää jatkossa konkreettisena työkaluna toimintansa kehittämisessä. Lisäksi yritykselle annetaan ehdotuksia jatkotoimenpiteistä vuosikellon tehokkaan hyödyntämisen tueksi.