Asiakaslähtöinen asiakaspalvelukulttuuri : Case Seinäjoen Prisman ravintolamaailma
Taittonen, Jenni (2016)
Taittonen, Jenni
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112417294
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112417294
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia kehittämishankkeena opas asiakaslähtöiseen palveluun Seinäjoen Prisman ravintolamaailman uusille työntekijöille tai muistinvirkistykseksi vanhoille työntekijöille. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä syvemmin palveluun ja asiakaslähtöisen palvelun tuottamiseen. Toisena tavoitteena oli kuvata oppaan laadintaprosessia ja rakennetta.
Käsikirja laadittiin teoriaosuuden, havainnoinnin sekä opinnäytetyöntekijän oman kokemuksen pohjalta. Lisäksi opinnäytetyöntekijä hyödynsi ravintolamaailman vuodelta 2016 saatua asiakaspalautetta palveluun liittyen. Laaditusta käsikirjasta on Prisman ravintolamaailmalle hyötyä, sillä tähän mennessä yrityksellä ei ole ollut kirjallista opasta palvelusta ja myynnistä. Tähän mennessä suurin osa tiedosta on tullut perehdyttämisen yhteydessä suullisena, jolloin voi olla haasteellista sisäistää kaikkea tietoa. Käsikirjan avulla työntekijä saa tukea työhönsä teoriapohjalta, jolloin pystytään ymmärtämään, mihin asioihin täytyy kiinnittää huomiota.
Asiakaspalvelu ja myynti vaativat koulutusta, jotta kaikkea ei tarvitse oppia kantapään kautta. Yrityksen on tärkeää pyrkiä erottumaan muiden joukosta, joten palvelun laatuun panostaminen on tärkeää ja yritykselle kannattavaa. Yhtenäisten toimintatapojen kuvauksen avulla pyritään luomaan yritykselle yhtenäinen palvelukulttuuri, jotta palvelu olisi jokaiselta työntekijältä todennäköisemmin tasalaatuista ja viestintä yhtenäistä. Laadukkaalla asiakaspalvelulla pystytään luomaan asiakkaalle mahdollisimman hyvä asiakaskokemus ja saamaan asiakkaat palaamaan yritykseen.
Käsikirja laadittiin teoriaosuuden, havainnoinnin sekä opinnäytetyöntekijän oman kokemuksen pohjalta. Lisäksi opinnäytetyöntekijä hyödynsi ravintolamaailman vuodelta 2016 saatua asiakaspalautetta palveluun liittyen. Laaditusta käsikirjasta on Prisman ravintolamaailmalle hyötyä, sillä tähän mennessä yrityksellä ei ole ollut kirjallista opasta palvelusta ja myynnistä. Tähän mennessä suurin osa tiedosta on tullut perehdyttämisen yhteydessä suullisena, jolloin voi olla haasteellista sisäistää kaikkea tietoa. Käsikirjan avulla työntekijä saa tukea työhönsä teoriapohjalta, jolloin pystytään ymmärtämään, mihin asioihin täytyy kiinnittää huomiota.
Asiakaspalvelu ja myynti vaativat koulutusta, jotta kaikkea ei tarvitse oppia kantapään kautta. Yrityksen on tärkeää pyrkiä erottumaan muiden joukosta, joten palvelun laatuun panostaminen on tärkeää ja yritykselle kannattavaa. Yhtenäisten toimintatapojen kuvauksen avulla pyritään luomaan yritykselle yhtenäinen palvelukulttuuri, jotta palvelu olisi jokaiselta työntekijältä todennäköisemmin tasalaatuista ja viestintä yhtenäistä. Laadukkaalla asiakaspalvelulla pystytään luomaan asiakkaalle mahdollisimman hyvä asiakaskokemus ja saamaan asiakkaat palaamaan yritykseen.