Asiakaslähtöinen asiakaspalvelukulttuuri : Case Seinäjoen Prisman ravintolamaailma

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia kehittämishankkeena opas asiakaslähtöiseen palveluun Seinäjoen Prisman ravintolamaailman uusille työntekijöille tai muistinvirkistykseksi vanhoille työntekijöille. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä syvemmin palveluun ja asiakaslähtöisen palvelun tuottamiseen. Toisena tavoitteena oli kuvata oppaan laadintaprosessia ja rakennetta.

Käsikirja laadittiin teoriaosuuden, havainnoinnin sekä opinnäytetyöntekijän oman kokemuksen pohjalta. Lisäksi opinnäytetyöntekijä hyödynsi ravintolamaailman vuodelta 2016 saatua asiakaspalautetta palveluun liittyen. Laaditusta käsikirjasta on Prisman ravintolamaailmalle hyötyä, sillä tähän mennessä yrityksellä ei ole ollut kirjallista opasta palvelusta ja myynnistä. Tähän mennessä suurin osa tiedosta on tullut perehdyttämisen yhteydessä suullisena, jolloin voi olla haasteellista sisäistää kaikkea tietoa. Käsikirjan avulla työntekijä saa tukea työhönsä teoriapohjalta, jolloin pystytään ymmärtämään, mihin asioihin täytyy kiinnittää huomiota.

Asiakaspalvelu ja myynti vaativat koulutusta, jotta kaikkea ei tarvitse oppia kantapään kautta. Yrityksen on tärkeää pyrkiä erottumaan muiden joukosta, joten palvelun laatuun panostaminen on tärkeää ja yritykselle kannattavaa. Yhtenäisten toimintatapojen kuvauksen avulla pyritään luomaan yritykselle yhtenäinen palvelukulttuuri, jotta palvelu olisi jokaiselta työntekijältä todennäköisemmin tasalaatuista ja viestintä yhtenäistä. Laadukkaalla asiakaspalvelulla pystytään luomaan asiakkaalle mahdollisimman hyvä asiakaskokemus ja saamaan asiakkaat palaamaan yritykseen.

The purpose of this thesis was to draw up a guide for customer-oriented service as a development project. It is intended for the new employees of the Restaurant World of Prisma, Seinäjoki, or as repetition for the old ones. The first objective of this thesis was to study service and the production of customer-oriented service more in detail. The second objective was to describe the process and structure of the guide.

The guide was drawn up based on the theory background, observation and the thesis author’s own experiences. The author also used the customer feedback the Restaurant World had received on its service in 2016. The Restaurant World of Prisma will benefit from the guide because, so far, there has been no written guide about customer service and sales. So far, the information has come orally at the initiation of new employees, in which case it may have been challenging to internalize all the new information received. With the help of the guide, employees will get support from the theory background for their work, which will help them realize which matters they should pay attention to.

Customer service and sales require education, so that the new employee does not need to learn it by making mistakes. It is important for every company to stand out from its competitors, and so it is important and profitable for companies to invest in the quality of customer service. The description of uniform ways of action is an attempt to create a uniform service culture for the company, so that service and communication produced by each employee would more likely to be uniform. With high-quality customer service, it is possible to create a good customer experience and make the customers come back to the company.