Asiakkuuksien hallinta ja kehittäminen viinitukkuyrityksessä

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiannon pohjalta viinitukkualan yritykselle. Yritys, johon tässä työssä viitataan yritys x:nä toimeksiantajan toiveesta, halusi kartoittaa asiakkaidensa syitä ja motiiveja valita toimittajansa. Yrityksessä ei ollut aiemmin tehty asiakastyytyväisyyskyselyitä tai muuta seurantaa asiakkaista, joten toimeksiantaja halusi tutkimuksen sisältävän myös asiakastyytyväisyyteen ja toiminnan kehittämiseen liittyviä osa-alueita. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millä perusteella asiakas valitsee yritys x:n toimittajaksi ja asiakkaiden tyytyväisyyttä yritys x:n toimintaa kohtaan, sekä antaa kehittämisehdotuksia asiakkuuksien hallintaan.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä on perehdytty viinitukkutoimintaan viinikulttuurin kehittymisen ja tukkuliiketoiminnan osalta. Asiakaskäyttäytymisen teoria käsittelee myynti- ja ostoprosessia yritysmarkkinoilla. Myös markkinoinnin teoriaa on selvitetty. Teoriassa käsitellään myös asiakkuuksien kehittämistä ja hallintaa sekä asiakaslähtöisyyttä myyntityön perustana. Tutkimusosuudessa käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista menetelmää. Toimeksiantajayrityksen asiakkaille tehtiin sähköinen kyselylomake ja kahden muun viinitukun edustajalle teemahaastattelu. Kyselylomakkeella selvitettiin toimittajayrityksen valintaan vaikuttavia seikkoja sekä asiakkaiden tyytyväisyyttä. Haastatteluilla pyrittiin selvittämään, kuinka asiakkuuksia hankitaan, hallitaan ja kehitetään muissa saman alan yrityksissä.

Kyselylomakkeeseen vastasi 73 asiakasta. Heidän mukaansa tärkeimpiä asioita toimittajaa valitessa olivat valikoiman laajuus, valikoiman hintataso sekä palvelutaso. Kaiken kaikkiaan vastaajat arvioivat yritys x:n olevan heille erittäin tärkeä toimittaja, vaikka tilauskerrat olivatkin pääasiassa alle 11 kertaa vuodessa ja yritys x:n toimittamien juomatuotteiden osuus suurimmalla osalla vastanneista alle 11 % asiakasyrityksen myymistä juomatuotteista. Haastattelun tulokset puolestaan osoittivat eri asemissa ja yrityksissä toimivien henkilöiden erilaisia näkemyksiä asiakkuuksien hallinnasta.

Tutkimuksen tulosten perusteella yritys x:n vahvuudet ovat asiakaspalvelussa ja valikoiman laadussa. Kehittämistä oli tiedottamisessa sekä sähköisissä järjestelmissä, heikkouksia puolestaan valikoiman monipuolisuudessa ja hintatasossa. Yritys x voisi harkita esimerkiksi sähköisten järjestelmien uudistamista tai edullisten tuotteiden lisäämistä tuotevalikoimaansa. Asiakkuudenhallintaa yritys voisi kehittää asiakaspalautteen järjestelmällisellä keräämisellä sekä asiakkuuden kannattavuuden tarkastelulla. Tutkimustulokset olivat linjassa teorian kanssa koskien asiakaslähtöisen toiminnan tärkeyttä nykypäivän yritysmaailmassa.

This thesis was executed as an assignment for a wine importing company. The company wanted to study the reasons why their customers choose them as their supplier. The purpose of this thesis was to collect information on the things that affect on the customers’ decision when choosing a supplier, and measure the customer satisfaction.

The theoretical section explores wine importing business and developing and managing business’ relationship with the customers. The empirical part consists of two studies: a survey for the customers of the company, and interviews for the representatives of two other wine importing companies. The survey examined the customers’ criteria to choose a supplier and their satisfaction with company X. The interviews explored managing and developing customer relationships in other wine importing companies. The survey was a quantitative study and the interview was a qualitative interview.

The survey was answered by 73 customers. In their opinion, the most important things, when choosing a supplier, were the quality of the selection, the prices and customer service. The results of the interviews indicate the differences between the opinions about customer relationship management in different companies. Based on the results company X does excellent work when it comes to customer service. Customer relationship management could be developed with a more organized customer feedback system.