Puhelinohjaus ja sen haasteet poliklinikkatyössä sairaanhoitajan näkökulmasta
Vaskikallio, Iisa; Nurminen, Eevastiina (2016)
Vaskikallio, Iisa
Nurminen, Eevastiina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112918015
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112918015
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata sairaanhoitajien kokemuksia puhelinohjaustyöstä poliklinikalla. Tavoitteena oli tuottaa tietoa, jonka avulla poliklinikalla voidaan kehittää puhelinohjaustyötä. Opinnäytetyön tutkimustehtävinä oli selvittää, miten puhelinohjaus toteutuu poliklinikalla, miten sairaanhoitajat kokevat puhelinohjauksen poliklinikalla ja miten sairaanhoitajat kehittäisivät puhelinohjaustyötä poliklinikalla. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla, jotka analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Ennen haastatteluita kerättiin pohjustavaa tietoa sairaanhoitajien täyttämän lomakkeen avulla. Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Pirkanmaan sairaanhoitopiirin erään poliklinikan kanssa.
Opinnäytetyön tulosten mukaan puhelinohjaus on merkittävässä roolissa sekä hoitotyössä, että sairaanhoitajan työnkuvassa poliklinikalla. Vastuu puhelinohjaustyön toteuttamisesta kuuluu kaikille poliklinikan sairaanhoitajille. Tärkeänä koettiin kollegoilta saatava tuki, pitkä työkokemus ja asiakkaan tilanteen kokonaisvaltainen ymmärtäminen. Sairaanhoitajalta vaaditaan hyviä vuorovaikutustaitoja ja potilasta kunnioittavaa asennetta. Puhelinohjauksen haasteina nähtiin omahoitajuuden toteutumattomuus, puhelintyön sovittaminen muun työn lomaan, puheluiden aiheiden vaativuus sekä resursseihin ja teknisiin järjestelmiin liittyvät haasteet. Erityisesti takaisinsoittojärjestelmän kehittäminen koettiin tärkeänä. Myös lisäkoulutukset ja puhelinohjaustyön kehittäminen työyhteisössä nähtiin hyödyllisenä.
Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää kyseisen poliklinikan puhelinohjaustoiminnan kehittämisessä. Kehittämisalueita ovat erityisesti omahoitajuuden toteutuminen, yhteisten toimintatapojen muodostaminen työyhteisössä, lisäkoulutusten järjestäminen, yhteistyö lääkäreiden kanssa ja puhelinohjauksen huomiointi työvuorosuunnittelussa. Jatkotutkimuksena puhelinohjaustyötä voisi vertailla eri poliklinikoiden välillä.
Opinnäytetyön tulosten mukaan puhelinohjaus on merkittävässä roolissa sekä hoitotyössä, että sairaanhoitajan työnkuvassa poliklinikalla. Vastuu puhelinohjaustyön toteuttamisesta kuuluu kaikille poliklinikan sairaanhoitajille. Tärkeänä koettiin kollegoilta saatava tuki, pitkä työkokemus ja asiakkaan tilanteen kokonaisvaltainen ymmärtäminen. Sairaanhoitajalta vaaditaan hyviä vuorovaikutustaitoja ja potilasta kunnioittavaa asennetta. Puhelinohjauksen haasteina nähtiin omahoitajuuden toteutumattomuus, puhelintyön sovittaminen muun työn lomaan, puheluiden aiheiden vaativuus sekä resursseihin ja teknisiin järjestelmiin liittyvät haasteet. Erityisesti takaisinsoittojärjestelmän kehittäminen koettiin tärkeänä. Myös lisäkoulutukset ja puhelinohjaustyön kehittäminen työyhteisössä nähtiin hyödyllisenä.
Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää kyseisen poliklinikan puhelinohjaustoiminnan kehittämisessä. Kehittämisalueita ovat erityisesti omahoitajuuden toteutuminen, yhteisten toimintatapojen muodostaminen työyhteisössä, lisäkoulutusten järjestäminen, yhteistyö lääkäreiden kanssa ja puhelinohjauksen huomiointi työvuorosuunnittelussa. Jatkotutkimuksena puhelinohjaustyötä voisi vertailla eri poliklinikoiden välillä.