Puhelinohjaus ja sen haasteet poliklinikkatyössä sairaanhoitajan näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata sairaanhoitajien kokemuksia puhelinohjaustyöstä poliklinikalla. Tavoitteena oli tuottaa tietoa, jonka avulla poliklinikalla voidaan kehittää puhelinohjaustyötä. Opinnäytetyön tutkimustehtävinä oli selvittää, miten puhelinohjaus toteutuu poliklinikalla, miten sairaanhoitajat kokevat puhelinohjauksen poliklinikalla ja miten sairaanhoitajat kehittäisivät puhelinohjaustyötä poliklinikalla. Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla, jotka analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Ennen haastatteluita kerättiin pohjustavaa tietoa sairaanhoitajien täyttämän lomakkeen avulla. Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Pirkanmaan sairaanhoitopiirin erään poliklinikan kanssa.

Opinnäytetyön tulosten mukaan puhelinohjaus on merkittävässä roolissa sekä hoitotyössä, että sairaanhoitajan työnkuvassa poliklinikalla. Vastuu puhelinohjaustyön toteuttamisesta kuuluu kaikille poliklinikan sairaanhoitajille. Tärkeänä koettiin kollegoilta saatava tuki, pitkä työkokemus ja asiakkaan tilanteen kokonaisvaltainen ymmärtäminen. Sairaanhoitajalta vaaditaan hyviä vuorovaikutustaitoja ja potilasta kunnioittavaa asennetta. Puhelinohjauksen haasteina nähtiin omahoitajuuden toteutumattomuus, puhelintyön sovittaminen muun työn lomaan, puheluiden aiheiden vaativuus sekä resursseihin ja teknisiin järjestelmiin liittyvät haasteet. Erityisesti takaisinsoittojärjestelmän kehittäminen koettiin tärkeänä. Myös lisäkoulutukset ja puhelinohjaustyön kehittäminen työyhteisössä nähtiin hyödyllisenä.

Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää kyseisen poliklinikan puhelinohjaustoiminnan kehittämisessä. Kehittämisalueita ovat erityisesti omahoitajuuden toteutuminen, yhteisten toimintatapojen muodostaminen työyhteisössä, lisäkoulutusten järjestäminen, yhteistyö lääkäreiden kanssa ja puhelinohjauksen huomiointi työvuorosuunnittelussa. Jatkotutkimuksena puhelinohjaustyötä voisi vertailla eri poliklinikoiden välillä.

The purpose of this thesis was to describe experiences of telephone counselling given by a nurse. The aim was to collect information that profits the outpatient clinic to develop nurse led telephone counselling. The data were collected by interviewing three nurses. Background information was collected through a questionnaire that nurses filled in advance. The data were analyzed using qualitative content analysis.

Telephone counselling has remarkable role in nurses’ job description in ambulatory work. Good social skills and respectful attitude are required. Nurses need long work experience and complete understanding of patients’ situation. Collegial support between nurses was seen important. Complexity of patients’ problems and organizing telephone counselling and other work together were seen as challenges of telephone counselling. Technical problems of the callback application made impossible to follow the named nurse-patient relationships. It was seen as a problem from both nurses and patients point of view if the nurse did not know the patient. The improvement of the callback application was seen important. Also developing telephone counselling with the whole work community and additional education were seen useful.

The results of this thesis are profitable when developing the nurse led telephone counselling at the outpatient clinic. Future research is required to compare telenursing between different health care units.