Asiakastyytyväisyys palveluliiketoiminnassa: Case isännöintiyritys

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat toimeksiantaja-isännöintiyrityksen palvelun laadun nykytilaan. Tarkoituksena oli selvittää yrityksen vahvuuksia ja heikkouksia, sekä löytää konkreettisia kehitysehdotuksia toiminnan laadun ja asiakkaiden tyytyväisyyden parantamiseksi. Tehtävänä oli suunnitella kyselylomake ja teettää asiakastyytyväisyyskysely toimeksiantajan asiakastaloyhtiöiden hallitusten puheenjohtajille. Työn tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä yrityksen asiakkaat ovat palvelun eri osa-alueisiin sekä sitä kautta tuoda konkreettista hyötyä yritykselle.

Työn teoreettinen viitekehys muodostettiin tukemaan kyselylomakkeen sisältöä ja rakennetta. Teoriaosuus koostuu isännöinnin teoriasta, palvelusta, sen laadusta ja laadun kokemisesta, asiakastyytyväisyydestä ja sen mittaamisesta, SERVQUAL-menetelmästä, sekä tutkimuslomakkeen laatimisen teoriasta. Tutkimusmenetelmänä tässä työssä on käytetty kvantitatiivista, eli määrällistä tutkimusta.

Tutkimus toteutettiin kirjekyselynä. Kysely lähetettiin jokaiselle 46 taloyhtiön hallituksen puheenjohtajalle postitse. Vastauksia saatiin 21 kappaletta, joten vastausprosentiksi muodostui 46 prosenttia. Saadut vastaukset käsiteltiin ja syötettiin manuaalisesti havaintomatriisiin. Tulokset esitettiin graafisia kuvaajia ja tunnuslukuja apuna käyttäen ja esiteltiin toimeksiantajalle.

Tuloksista voitiin havaita, että asiakkaiden tyytyväisyys palveluun on hyvällä tasolla. Erityisesti palvelun ystävällisyyteen, luotettavuuteen ja tavoitettavuuteen oltiin tyytyväisiä. Selkeimmiksi kehityskohteiksi nousivat tiedottaminen ja muutama taloyhtiön johtamisen osa-alue.

The purpose of this thesis was to find out how satisfied the customers of the real estate management company are with the current state of service. The purpose was to find out some of the company’s strengths and weaknesses and find concrete quality development ideas to increase customer satisfaction. The assignment was to plan a questionnaire and implement a customer satisfaction survey for the chairmen of client housing cooperatives. The aim of this thesis was to find out how satisfied the cus-tomers are with different fields of service and by doing that, bring concrete benefit for the company.

The theoretical framework of this study was formed to support the content and the structure of the questionnaire. The theoretical framework consisted of the theory of real estate management, service and quality, how people experience quality, customer satisfaction and how to measure it. The theoretical framework consisted also of SERVQUAL- method and the theory of how to draw up a good questionnaire. The research method used in this thesis was quantitative research.

The survey was carried out by a postal questionnaire. The questionnaire was sent to all 46 chairmen of housing cooperatives via post. 21 replies were received and the final response rate was 46 percent. Replies were processed and fed manually in spreadsheet program. The results were presented with graphs and statistical numbers followed by presenting the report to the client company.

According to the results, customers’ state of satisfaction was at a good level. The most satisfied the customers turned out to be with friendliness, reliability and acces-sibility. The most definite targets for development were informing customers and few fields in managing housing cooperatives.