Olipa kerran asiakas : ajatuksena asiakaslähtöisyys

Abstract

Opinnäytetyö on kartoitusta asiakaspalvelusta ja sen laadukkuudesta. Kartoituksen tarkoituksena on toimia teoreettisena viitekehyksenä ohjeistukselle, joka kirjoitettiin palvelutyössä työskenteleville henkilöille. Opinnäytetyössä vastataan kysymykseen, mitä on asiakaspalvelu palvelualalla, ja mitä erityisesti pitää huomioida sen laadukkuuden varmistamiseksi. Siinä esittellään viestinnän ja vuorovaikutuksen ominaisuuksia sekä asioita, joilla voi luoda asiakaslähtöistä laatua. Raportti toimii teoriapohjana kirjoitetulle oppaalle, ja tuo esiin mitä vaaditaan laadukkaan palvelukokemuksen tuottamiseksi.

Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta raportista, jonka pohjalta on toteutettu asiakaspalveluopas. Oppaan on tarkoitus toimia niin motivointi-kuin ohjenuorana tasalaatuisen palvelun takaamiseksi.

The thesis is a mapping of customer service and the quality. The survey is intended to provide a theoretical frame of reference for guidance it, which was written for those who are working in service-business. The thesis answers the question, what is the customer service industry, and in particular, what must be taken into account in order to ensure its quality. It features communication and interaction, as well as things that can create customer-driven quality. The report is the basis for the theory to written tour guide, and brings out what is required to produce a high-quality service experience.

The thesis consists of a theoretical report, which has been carried out on the basis of customer service guide. The guide is intended to serve as motivational as a guideline to ensure consistent quality of service

“I slept and I saw a dream that life was a joy. Then I woke up and I noticed that life was service. Then I served and I noticed that service brings joy”. Tagore