Kelan sähköinen asiointipalvelu opiskelijoiden näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää opiskelija-asiakkaiden käyttökokemuksia Kansaneläkelaitoksen sähköisestä asiointipalvelusta. Tutkimuksessa selvitettiin opiskelijoiden kokemuksia Kelan sähköisen asiointipalvelun käytöstä ja laadusta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimusmenetelmän avulla sähköistä kyselylomaketta käyttäen. Kyselylomake lähetettiin opiskelijoille verkkokyselynä sähköpostin välityksellä.

Työn teoriaosassa selvitettiin Kansaneläkelaitoksen toimintaa, palveluiden tuottamista ja kehittämistä sekä sähköisen asioinnin suosiota. Lisäksi opinnäytetyössä selvitettiin yleiskuva julkisen hallinnon asiakaspalvelusta ja sähköisten palvelujen järjestämisestä, eduista ja haitoista. Teoria-aineisto muodostui pääosin Kelan omasta aineistosta, julkishallinnon kirjallisuudesta ja sähköistä asiointia koskevista laeista.

Tutkimuksen verkkokysely lähetettiin 3236 Satakunnan ammattikorkeakoulun opiskelijalle. Verkkokyselyyn tuli vastauksia 407 ja vastausprosentti oli 12,57. Tutkimustulokset osoittivat, että Kelan sähköinen asiointipalvelu on vastanneiden opiskelijoiden suosiossa. Monet vastanneet kirjautuvat palveluun 1-4 kertaa vuodessa pankkitunnistusta käyttäen. Käyntikerroilla vastanneet yleensä hakevat etuuksia, ilmoittavat muutoksista, lähettävät hakemukseen tarvittavia liitteitä tai tarkistavat hakemuksen ratkaisua. Pääsääntöisesti vastanneiden mielestä Kelan sähköisen asiointipalvelun laatu on hyvää, nopeaa, luotettavaa ja vaivatonta. Suurin osa vastanneista kokee sähköisen asiointipalvelun myös parantavan Kelan asiakaspalvelua.

Tutkimustuloksista ilmeni, että osa vastanneista haluaa kuitenkin sähköisen asiointipalvelun sijaan tai lisäksi asioida toimistossa tai puhelimitse, koska he kokevat saavansa siten henkilökohtaisempaa palvelua. Lisäksi osa vastanneista kokee sähköisen asiointipalvelun epäselväksi. Vastanneiden mielestä kehittämistä kaipaisivat sähköisen asiointipalvelun sivuvalikko ja hakemusten täyttöohjeet sekä mobiiliversion yhteensovittaminen älylaitteiden kanssa.

The purpose of this thesis was to explore student customers’ experiences using Kela’s (The Social Insurance Institution of Finland) electronic services. The study aimed to discover students’ experiences of Kela’s e-services’ use and quality. The study used the quantitative research method and it was organized by using an online questionnaire. The questionnaire was sent to students via email.

In the theory, the operations, production and development of services, and the popularity of the online services of Kela were explored. In addition, this study explored the public administrations’ customer service, online services, and their strengths and weaknesses. The theory was collected from Kela’s own material, literature of public administrations, and from the laws of online services.

The online questionnaire was sent to 3236 students from the Satakunta University of Applied Sciences. The questionnaire received 407 responses which created a 12.57 percent response rate. The results show majority of the students favor using Kela’s online services. The respondents log in to Kela’s e-services 1-4 times per year with the use of their online banking codes. Students use these services to apply for benefits, inform about changes, and send needed documentation or check decisions of previously submitted applications. The respondents think that Kela’s e-services are high in quality, fast, trustworthy, and effortless to use. Majority of the respondents think the use of online services improve Kela’s customer service experience.

However, the research results revealed that some of the respondents prefer to only visit the offices or use phone services, because this offers a more personal customer service experience. In addition, some of respondents stated that e-services are unclear, specifically the navigation of the side bar and no clear examples of completed applications available online. The respondents also stated the mobile version was in need of redevelopment in order to provide the user with a higher quality experience.