Asiakaspalvelijan ominaisuudet ja niiden kehittäminen toimeksiantoyrityksessä
Virtanen, Santeri (2016)
Virtanen, Santeri
Hämeen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112918232
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112918232
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakaspalvelijan ominaisuudet sekä niiden kehittäminen. Asiakaspalvelijan ominaisuuksiin kuuluu myös hyvän myyjän ominaisuudet, koska se on olennainen osa toimeksiantoyrityksessä tapahtuvaa työtä. Toisena pääaiheena opinnäytetyössä oli tehokas ja toimiva rekrytointiprosessi. Tutkimusta lähestyttiin kahdesta päänäkökulmasta. Ensimmäiseksi tutkija loi tutkimuksen kautta kuvaa erinomaisen asiakaspalvelijan ydinominaisuuksista. Ensimmäisen pääteeman jälkeen tutkija tutki teorian kautta, mikä tekee rekrytointiprosessista tehokkaan ja toimivan sekä kuinka siinä muodostetaan päätökset. Lisäksi työssä on mukana muutama välikysymys, jotka tukevat pääkysymyksiä. Työ toteutettiin toimeksiantona suureen finanssialan yritykseen.
Työ toteutettiin kahdessa vaiheessa. Ensimmäisenä opiskelija hankki aiheeseen liittyvän kirjallisuuden avulla teoriapohjan ja tämän jälkeen hän toteutti ennalta määrittämiinsä teemoihin liittyen teemahaastattelun, johon valikoitui henkilöitä toimeksiantoyrityksestä neljä kappaletta. Tutkimusperiaatteena toimi kvalitatiivinen eli laatuun perustuva tutkimus. Tutkimusperiaate valikoitui kvalitatiiviseksi, koska tutkittavat asiat ovat vaikeita mitattavia sekä siinä tutkitaan useampaa kohtaa, joita ei voi aineellisesti mitata. Näin ollen teemahaastatteluiden kautta tutkija sai tuloksia henkilöiden kokemuksiin ja mielipiteisiin perustuen.
Opinnäytetyöstä saadut tulokset on purettu teemoittain ja niistä on pyritty nostamaan merkittävimmät sekä oleellisimmat tulokset ylös lukijalle. Tutkimustulosten ja teorian avulla pystyttiin muodostamaan selkeä kuva asiakaspalvelijan ydinominaisuuksista. Opiskelija uskoo, että ydinominaisuuksilla voidaan määritellä riippumatta asiakaspalvelutyön toimenkuvasta erinomainen asiakaspalvelija. Lisäksi tutkija löysi selkeät raamit tehokkaalle ja toimivalle rekrytointiprosessille sekä pystyi teorian avulla osoittamaan, kuinka ominaisuuksia voidaan löytää rekrytointitilanteessa ja kuinka päätös muodostuu.
Työ toteutettiin kahdessa vaiheessa. Ensimmäisenä opiskelija hankki aiheeseen liittyvän kirjallisuuden avulla teoriapohjan ja tämän jälkeen hän toteutti ennalta määrittämiinsä teemoihin liittyen teemahaastattelun, johon valikoitui henkilöitä toimeksiantoyrityksestä neljä kappaletta. Tutkimusperiaatteena toimi kvalitatiivinen eli laatuun perustuva tutkimus. Tutkimusperiaate valikoitui kvalitatiiviseksi, koska tutkittavat asiat ovat vaikeita mitattavia sekä siinä tutkitaan useampaa kohtaa, joita ei voi aineellisesti mitata. Näin ollen teemahaastatteluiden kautta tutkija sai tuloksia henkilöiden kokemuksiin ja mielipiteisiin perustuen.
Opinnäytetyöstä saadut tulokset on purettu teemoittain ja niistä on pyritty nostamaan merkittävimmät sekä oleellisimmat tulokset ylös lukijalle. Tutkimustulosten ja teorian avulla pystyttiin muodostamaan selkeä kuva asiakaspalvelijan ydinominaisuuksista. Opiskelija uskoo, että ydinominaisuuksilla voidaan määritellä riippumatta asiakaspalvelutyön toimenkuvasta erinomainen asiakaspalvelija. Lisäksi tutkija löysi selkeät raamit tehokkaalle ja toimivalle rekrytointiprosessille sekä pystyi teorian avulla osoittamaan, kuinka ominaisuuksia voidaan löytää rekrytointitilanteessa ja kuinka päätös muodostuu.