Asiakastyytyväisyys myymäläuudistuksen jälkeen : K-market Albertin herkku

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Helsingin Punavuoren K-Market Albertin Herkku, joka konserni- ja ilmeuudistuksen myötä sai uuden lempinimen Rööperin oma kyläkauppa. Uudistusten avulla Kesko pyrkii yhtenäistämään K-marketin brändiä, myöntämällä samalla enemmän vapauksia myymälöissä toimiville kauppiaille. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka asiakkaat kokivat myymäläuudistuksen sekä uuden tuotevalikoiman. Tavoitteena oli kartoittaa mikä asiakkaiden mielestä remontissa oli onnistunutta ja mitä voitaisiin vielä kehittää. Tutkimusongelmana oli selvittää, minkälainen on tyypillinen K-market Albertin herkussa asioiva asiakas, ja miten kaupan toimintaa voidaan tämän tiedon avulla kehittää enemmän asiakkaiden toiveita ja tarpeita vastaavaksi.

Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käydään läpi tutkimusta koskevia markkinoinnin kilpailukeinoja, kuten saatavuutta, tuotetta ja segmentointia. Lisäksi työssä käydään läpi myymäläsuunnittelua. Teoria kerättiin alan kirjallisuudesta sekä tutkimusta koskevista ajankohtaisista internet-artikkeleista. Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Tutkimusta varten laadittiin kyselylomake, jonka avulla saatiin 50 vastaajaa. Vastaajilta tiedusteltiin myymälätilasta, tuotevalikoimasta sekä eri tuoteryhmistä. Tulokset analysoitiin Survey Monkey -kyselytutkimustyökalua apuna käyttäen.

Tutkimustulosten perusteella saatiin selville asiakaskunnan segmentaatio, jonka myötä tuotevalikoimaa voidaan kehittää juuri sitä asiakasryhmää paremmin palvelevaksi. Tutkimus osoitti, että asiakkaat olivat pääosin hyvin tyytyväisiä K-market Albertin herkun tuotevalikoimaan, palvelun laatuun sekä myymälätilaan. Myymälässä toteutettu uudistus sai osakseen paljon positiivista palautetta. Tuotevalikoimaan toivottiin monipuolisuutta ja lisää erikoisruokavaliotuotteita.

Kehittämisehdotuksena, toimeksiantajan kannattaa seurata ajan trendejä ja lisätä tuotevalikoimaansa sitä mukaa erikoistuotteita. Tuotteiden tuoreuteen ja laadukkuuteen kannattaa panostaa ja myymälässä voi aika ajoin muuttaa hyllyjärjestystä, jonka avulla voidaan nostaa huomaamatta jäävät tuotteet ja säästyä näin myös hävikiltä.

This thesis was commissioned by K-market Albertin herkku, which is located in Helsinki and was after the renovation renamed Rööperin oma kyläkauppa (Rööperi Village Shop). Through the reform, Kesko aims to unify the K-market brand, but at the same time to give the retailer entrepreneurs more freedom in making decisions on their own store.

The purpose of the thesis was to study how the customers experienced the reform of the store, as well as the new product range. The aim was to find out the customers’ opinions of what was made successfully and what could still be improved. The re-search problem was to find out what is a typical customer in a shop like K-market Albertin herkku, and how this information can be used to develop the operations of the store to better meet the needs and wishes of the customer.

The theoretical part of the thesis studied competitive marketing tools, such as availability, product range, and segmentation. In addition, the thesis studied different aspects of store design. The theory was collected from literature, and current Internet articles related to the topic of the study. The research method was quantitative and the data was collected through questionnaires that were answered by 50 customers of K-market Albertin herkku. The respondents were asked about the store itself, the product range and various product lines. The results were analyzed with a survey tool Survey Monkey.

The findings indicate that the customers were mainly very satisfied with the product range of the store, with the quality of service provided in the store as well as with the renovation of the store. The customers, however, hoped for more variety in the product lines and more products for special diets, such as gluten-free and dairy-free products.

As for development proposals, the retailer should follow the trends and then add special products to the product lines. It is always worth investing in the freshness and the quality of the products. It is also recommended to change the places of the products from time to time. This helps to increase the sale of some products that are left unnoticed, and also decrease the amount of wastage.