Verkkokaupan kameranvuokrauspalvelun kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyö syntyi opinnäytetyön tekijän kiinnostuksesta verkkokaupan palveluprosessin kehitystä kohtaan, joka ottaa huomioon asiakaslähtöisyyden. Tarve kehitykselle huomattiin, kun vuokrauspalvelu alkoi työllistämään huomattavan paljon ja toimeksiantajayrityksessä ryhdyttiin pohtimaan asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun ja esille nousi useampiakin kehityskohteita.

Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia ja kehittää vuokrauspalvelua tehokkaammaksi ja sujuvammaksi palvelun nopeuden, vaivattomuuden ja laadun näkökulmasta. Opinnäytetyön tarkoituksena on uuden vuokrauspalveluprototyypin luominen, joka palvelee paremmin sekä asiakasta että myyjää.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa pyritään selittämään, millaiset tekijät vaikuttavat palvelun laadun muodostumiseen, mitä asiakaskokemus pitää sisällään ja mitkä tekijät pitää ottaa palveluiden kehittämisessä huomioon. Lisäksi opinnäytetyö koostuu määrällisestä eli kvantitatiivisesta kyselytutkimuksesta, joka teetettiin toimeksiantajayrityksen vuokrausasiakkaille. Opinnäytetyöhön kuuluu myös toiminnallinen osuus, joka tässä opinnäytetyössä on uusi vuokrauspalveluprototyyppi.

Vuokrausasiakkaille tehdyn kyselytutkimuksen tuloksissa ilmeni, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä vuokrauspalveluun, mutta kehityskohteita nousi kuitenkin esille. Näiden kehityskohteiden pohjalta toteutettiin opinnäytetyön toiminnallinen osuus, konkreettinen lopputulos, joka tässä opinnäytetyössä oli uusi vuokrauspalveluprototyyppi verkkokaupalle.

Uuden vuokrauspalveluprototyypin avulla toimeksiantajayritys saa eväät uutta vuokrauspalvelua varten. Lopputuloksessa pidettiin yksinkertainen linja ja se toteutettiin kyselytutkimuksen tuloksien ja yrityksen omistajien kesken käydyn kehityskeskustelun pohjalta. Lopputuloksessa otettiin huomioon asiakkaiden toive nopeammasta asioinnista ja helpommasta maksuprosessista. Uuden vuokrauspalvelun myötä toteutuu myös tavoite tasalaatuisesta palvelusta jokaisen asiakkaan kohdalla.

This thesis began from the writer’s interest in developing the service process of an online store, including the customer-oriented approach. The need for development was noticed when the rental service started to add work remarkably and the company wanted to consider the customers’ satisfaction with the quality of the service. Many other development areas were found.

The objective of this thesis was to study and develop the rental service more efficient and fluent from the perspective of speed, easiness and quality. The purpose of this study was to create a new rental service prototype that better serves both the customer and the seller.

The theoretical part of the thesis aims to explain which factors affect the quality of the service, what is included in the customer experience and which factors should be taken into account in the development of services. In addition, the thesis consists of a quantitative survey, which was conducted to the rental customers. The thesis also includes a functional part, which is a new rental service prototype.

The results of the survey showed that customers were mainly satisfied with the rental service, but development areas arose, too. Based on these development areas, a concrete outcome was created; a prototype of the new rental service.

The new rental service prototype enables the development of a new rental service. The prototype was kept simple and it was implemented on the basis of the survey results and the discussions with the company owners. The customers’ hope for faster customer service and communication was taken into account in the final outcome. The new rental service will fulfill the objective of homogeneous quality service for every customer.