Verkkodialogi : Liiketoimintaa kehittävä keskustelu asiakkaan kanssa verkossa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkoituksena oli yhdistää eri verkotoiminnan kehittämiseen käytettyjä teorioita ja tekniikoita, sekä varsinkin tiimioppimisessa usein käytettyä dialogista keskustelumuotoa. Tavoitteena opinnäytetyöllä oli luoda verkkodialogin malli yhdistäen sisältöstrategian, verkkomittaamisen ja dialogin teorioita.

Verkkodialogin ajatuksena on liiketoimintaa kehittävän keskustelun vieminen verkon työkaluja hyödyntäväksi vuorovaikutukseksi asiakkaan ja yrityksen välillä. Sisältöstrategia luo edellytykset keskustelun herättämiselle ja asiakkaan ohjaamiselle verkossa. Verkkomittaaminen auttaa kohderyhmän tunnistamisessa ja verkkotoiminnan kehittämisessä. Dialogin avulla ymmärretään asiakassuhdetta ja rakentavan keskustelun luomisprosessia.

Opinnäytetyötä varten tehtiin puolistrukturoitu haastattelututkimus, jonka kohteena olivat verkkoa liiketoiminnassaan aktiivisesti käyttävät markkinoinnin ammattilaiset. Tutkimuksen ensimmäinen kysymys kartoitti haasteita yritysten verkkokommunikoinnissa ja toinen askeleita sen optimoimiseen. Kysymykset oli aseteltu niin, että ne olivat joko heidän edustamansa yrityksen tai oman konsultin roolinsa näkökulmasta. Loput kysymykset keskittyivät haastateltavan erikoisosaamiseen tuoden opinnäytetyölle tuoretta näkemystä verkkokommunikoinnista.

Tuloksien mukaan yrityksillä oli monimuotoisia haasteita omassa verkkokommunikoinnissaan. Haasteita oli mm. asiakkaan tunnistamisessa, kohderyhmän päättelemisessä, suunnitelmallisuudessa ja vuoropuhelun ylläpidossa myyntiprosessissa. Ehdotuksia verkkokommunikoinnin parantamiseen tutkimuksessa ehdotettiin mm. markkinoinnin automatisointeja, sisältöjen määrittelemistä asiakkaan ostovaiheita mukaileviksi ja oman yrityksen sisäisen osaamisen kehittämistä. Muut löydetyt esimerkit tukevat näkemystä verkkokommunikoinnin haastavuudesta yrityksille.

Malliin on pyritty tiivistämään olennaisimmat puolet edellä mainituista teorioista ja tekniikoista. Mallin levittämiseen on luotu verkkosivut www.verkkodialogi.info ja opinnäytetyön pohjalta luodaan myös visuaalinen opas, joka tulee sivuille ladattavaksi. Tätä kautta mallin toimivuutta on tarkoitus testata käytännön tasolla ja saada kehitysehdotuksia sen parantamiseksi.

The purpose of this thesis was to combine different theories and techniques that are used to develop the companies’ network operations, and dialogue interaction models used especially in team learning. The target was to create internet dialogue model based on content strategy, web analytics and dialogue.

The idea of the internet dialogue model is to take the business oriented dialogue with the customer to the Internet where companies can make use of various web tools. Content strategy creates conditions for conversation and for guiding the customer on the internet. Web analytics helps companies to identify their target groups and to develop their network operations. Through the dialogue companies understand customer relationship and the nature of constructive conversation.

Semi-structured interviews were conducted with six marketing professionals who use the Internet actively. The first two questions in the interview were about challenges and how to optimize network communication. The questions were set either from the point of view company represented by that person or from the consultant’s point of view depending on the interviewee’s background. The rest of the questions focused on the special know-how of the interviewee.

The results stated that companies had complex problems in their internet communications. There were challenges e.g. in the recognizing the customer on the Internet, finding the target audience and maintaining dialogue in the sales process. To develop internet the study suggested e.g. marketing automation, outlining the content based on customer’s purchasing phase and training the company staff. Other findings supported the view that internet communication is troublesome to companies.

An effort was made to summarise the essential parts of the aforesaid theories and techniques in the model. A website called www.verkkodialogi.info was created to spread the model and, based on the thesis, visual guide will be created. This is way to test the internet dialogue model in practice and receive feedback to improve it.