X-Treme Hunter Oy:n asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä toimeksiantona asiakastyytyväisyystutkimus X-Treme Hunter Oy:n verkkokaupan asiakkaille. Tutkimuksen tavoitteena oli verkkokaupan asiakkaiden ostokokemuksen, laadun, toimivuuden, asiakaslähtöisyyden kehittäminen ja parantaminen.

Tutkimusongelmana oli selvittää, millainen kuva yrityksen asiakkailla oli verkkokaupasta. Yritys on perustettu vuonna 2014, eikä yrityksellä ollut tietoa, mitä mieltä asiakkaat olivat verkkokaupasta tai sen tarjoamista tuotteista ja palveluista.

Tutkimusongelmat olivat millaiseksi asiakkaat kokevat verkkokaupan ja miten asiakkaiden kuva yrityksestä vastaa yrityksen omaa näkemystä?

Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu asiakaspalvelusta, asiakastyytyväisyydestä ja ostokäyttäytymisestä verkkokaupassa, sekä niiden keskeisimmistä käsitteistä.

Tutkimuksessa on käytetty kvantitatiivista, eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Kysely toteutettiin sähköpostitse lähetetyllä kyselylomakkeella, joka toteutettiin e-lomake editori ohjelmalla. Lomakkeen kysymykset laadittiin yhdessä toimeksiantajan kanssa. Tutkimuksessa oli strukturoitujen kysymysten lisäksi kaksi avointa kysymystä.

Tutkimuksesta saatujen tuloksien perusteella voidaan todeta, että yritys on onnistunut erinomaisesti tavoitteessaan rakentaa asiakaslähtöinen verkkokauppa, jonka tavoitteena on ollut tarjota parhaat mahdolliset varusteet jousimetsästykseen. Tulokset osoittivat, että lähes kaikki asiakkaat olivat valmiita suosittelemaan verkkokauppaa myös muille.

Asiakkaiden antama palaute oli pääosin positiivista, mutta kehitysehdotuksissa asiakkaat toivoivat kivijalkaliikettä tai ainakin mahdollisuutta päästä varastolle katsomaan ja sovittamaan tuotteita. Tuotevalikoimaan toivottiin uutuustuotteiden osalta nopeampaa tarjontaa, sekä osa valikoimasta koettiin suppeaksi.

The purpose of this thesis was to carry out a customer satisfaction survey among the online customers of X-Treme Hunter Oy, the commissioning company. The aim of this thesis was to improve the online customers’ shopping experience, and to develop the quality, functionality and customer orientation of the online store.

The research problem was to find out the image that the company’s customers have on the online store. The company was founded in 2014, and had no idea of how the customers feel about the online store or the products and services offered in it.

The research questions were: what are the customers’ experiences of the online store and how does the customers’ view on the company answer the company’s view on themselves.

The theoretical section of this thesis consisted of the main concepts of customer service, customer satisfaction and customer behavior in an online store.

The study has used a quantitative research method. The survey was carried out by sending an e-mail questionnaire that was executed by using an e-form editor program. The questions of the survey were drafted together with the commissioner. The survey had structured questions and also two open questions.

Based on the results of this study, the company has succeeded well in building a customer-oriented online store that offers the best possible equipment for bow hunting. The results showed that almost every customer was willing to recommend the online store to other people.

The feedback from the customers was mainly positive, but in their development proposals the customers hoped for a ground floor shop or a possibility to go into the warehouse to see and try the products. The customers hoped to have novelty products faster in the supply, and some of the product range was considered limited.