Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen henkilöstöpalvelualalla : Go On Tampere
Virolainen, Ninni (2016)
Virolainen, Ninni
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120218716
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120218716
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on luoda teorian ja tutkimusmenetelmien avulla toimeksiantajalle, Tampereen Go On Henkilöstökumppanille, toimintamalli asiakkuuksien suunnitelmalliseen ja pitkäkestoiseen hoitamiseen. Tampereen Go Onilla ei ole ennestään ollut järjestelmällistä asiakkuuksien hallinnan toimintamallia ja selkeä tarve asiakkuuksien hallinnan kehittämiselle oli olemassa.
Opinnäytetyön alkupuolella määritellään viitekehys, eli asiakkuudenhallinnan käsitteitä ja teorioita, joihin työn tuloksena syntynyt toimintamalli pohjautuu. Lisäksi kerrotaan toimeksiantajasta, työn toteutuksesta ja tuloksista.
Opinnäytetyön viimeinen osio pitää sisällään varsinaisen toimintamallin asiakkuuksien hoitoon. Toimintamallissa määritellään Tampereen Go Onin asiakkuuksia ja esitellään tapoja asiakkuuksien segmentointiin. Toimintamalli pitää sisällään myös asiakkuussuunnitelmien rungon. Asiakkuussuunnitelma on asiakkuudenhallinnan keskeisin työväline ja sen avulla asiakkuuksia hoidetaan. Toimintamallissa käsitellään myös asiakaspalvelua ja sen eri osa-alueiden kehittämistä, asiakasrajapintatyöskentelyn toimintamalleja, sekä esitetään kehittämisehdotukset asiakastiedon tehokkaampaan keräämiseen ja hyödyntämiseen esimerkiksi asiakastyytyväisyystutkimuksen ja muiden palautekanavien avulla.
Opinnäytetyön tuloksena syntyneestä toimintamallista koettiin olevan todellista hyötyä toimeksiantajalle. Mallin avulla selkiytetään toimintaa asiakasrajapinnassa ja saavutetaan järjestelmällinen, säännönmukainen ja aktiivinen asiakasviestintä. Asiakkaiden tarpeet saadaan paremmin kartoitettua ja täytettyä ja saadaan näin luotua pitkäkestoinen luottamuksellinen suhde asiakkaisiin.
Opinnäytetyön alkupuolella määritellään viitekehys, eli asiakkuudenhallinnan käsitteitä ja teorioita, joihin työn tuloksena syntynyt toimintamalli pohjautuu. Lisäksi kerrotaan toimeksiantajasta, työn toteutuksesta ja tuloksista.
Opinnäytetyön viimeinen osio pitää sisällään varsinaisen toimintamallin asiakkuuksien hoitoon. Toimintamallissa määritellään Tampereen Go Onin asiakkuuksia ja esitellään tapoja asiakkuuksien segmentointiin. Toimintamalli pitää sisällään myös asiakkuussuunnitelmien rungon. Asiakkuussuunnitelma on asiakkuudenhallinnan keskeisin työväline ja sen avulla asiakkuuksia hoidetaan. Toimintamallissa käsitellään myös asiakaspalvelua ja sen eri osa-alueiden kehittämistä, asiakasrajapintatyöskentelyn toimintamalleja, sekä esitetään kehittämisehdotukset asiakastiedon tehokkaampaan keräämiseen ja hyödyntämiseen esimerkiksi asiakastyytyväisyystutkimuksen ja muiden palautekanavien avulla.
Opinnäytetyön tuloksena syntyneestä toimintamallista koettiin olevan todellista hyötyä toimeksiantajalle. Mallin avulla selkiytetään toimintaa asiakasrajapinnassa ja saavutetaan järjestelmällinen, säännönmukainen ja aktiivinen asiakasviestintä. Asiakkaiden tarpeet saadaan paremmin kartoitettua ja täytettyä ja saadaan näin luotua pitkäkestoinen luottamuksellinen suhde asiakkaisiin.