Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen henkilöstöpalvelualalla : Go On Tampere

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on luoda teorian ja tutkimusmenetelmien avulla toimeksiantajalle, Tampereen Go On Henkilöstökumppanille, toimintamalli asiakkuuksien suunnitelmalliseen ja pitkäkestoiseen hoitamiseen. Tampereen Go Onilla ei ole ennestään ollut järjestelmällistä asiakkuuksien hallinnan toimintamallia ja selkeä tarve asiakkuuksien hallinnan kehittämiselle oli olemassa.

Opinnäytetyön alkupuolella määritellään viitekehys, eli asiakkuudenhallinnan käsitteitä ja teorioita, joihin työn tuloksena syntynyt toimintamalli pohjautuu. Lisäksi kerrotaan toimeksiantajasta, työn toteutuksesta ja tuloksista.

Opinnäytetyön viimeinen osio pitää sisällään varsinaisen toimintamallin asiakkuuksien hoitoon. Toimintamallissa määritellään Tampereen Go Onin asiakkuuksia ja esitellään tapoja asiakkuuksien segmentointiin. Toimintamalli pitää sisällään myös asiakkuussuunnitelmien rungon. Asiakkuussuunnitelma on asiakkuudenhallinnan keskeisin työväline ja sen avulla asiakkuuksia hoidetaan. Toimintamallissa käsitellään myös asiakaspalvelua ja sen eri osa-alueiden kehittämistä, asiakasrajapintatyöskentelyn toimintamalleja, sekä esitetään kehittämisehdotukset asiakastiedon tehokkaampaan keräämiseen ja hyödyntämiseen esimerkiksi asiakastyytyväisyystutkimuksen ja muiden palautekanavien avulla.

Opinnäytetyön tuloksena syntyneestä toimintamallista koettiin olevan todellista hyötyä toimeksiantajalle. Mallin avulla selkiytetään toimintaa asiakasrajapinnassa ja saavutetaan järjestelmällinen, säännönmukainen ja aktiivinen asiakasviestintä. Asiakkaiden tarpeet saadaan paremmin kartoitettua ja täytettyä ja saadaan näin luotua pitkäkestoinen luottamuksellinen suhde asiakkaisiin.

The objective of this thesis was to create an operational model for customer management in the commissioning company, the staffing service company Go On Tampere. The operational model was created using both theory and research. There was an obvious need for this kind of development project, because the commissioner did not have a systemat-ic model for customer management before.

The theoretical section of this study determines the framework of this development project, describing the main concepts and theories that the operational model is based on. In addition, there is information on the commissioner of the project, and on the execution and results of this project.

The final part of this study includes the actual operational model for the management of customers. The operational model describes the customers of Go On Tampere and introduces the ways of customer segmentation. It also gives a frame for a customer plan, which is a central instrument in customer management and helps the company to take good care of customer relationships. The model also presents development suggestions for customer service, for working in the customer interface and for collecting customer data.

The outcome of this thesis is the operational model for customer management. The commissioner experienced that this model was actual and of genuine benefit for the company. The model helps the company to clarify their operations in the customer inter-face and to achieve organized and active customer communication. The customers’ needs will be canvased and fulfilled, and this is how the company can create long-lasting, confidential relationships with customers.