Asiakkuustutkimukset ja jälkimarkkinoinnin kehittäminen : Case: Seinäjoen Kotijoukkue Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää kohdeyrityksenä olevan Seinäjoen Kotijoukkue Oy:n jälkimarkkinointia. Työn ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä pitkäaikaiseen asiakkuuteen kirjallisuuden avulla. Toisena tavoitteena oli toteuttaa kohdeyrityksen asiakkaille asiakkuuskyselyt, joiden avulla pyrittiin selvittämään asiakkaiden mielipiteitä sekä tyytyväisyyttä yrityksen palveluun. Kolmantena tavoitteena oli laatia yritykselle toimenpide-ehdotuksia jälkimarkkinoinnin kehittämistä varten.

Asiakassuhteet ovat aikaisemmin olleet monella alalla hyvin pitkäaikaisia, jopa sukupolvelta toiselle kestäviä. Muutos on kuitenkin tapahtunut, ja nykyään yritysten tulee kiinnittää entistä enemmän huomiota nykyisten asiakkaiden pitämiseen juuri omassa yrityksessä. Yrityksillä on erilaisia työkaluja asiakkaiden pitämiseen, ja yksi tällainen on esimerkiksi asiakkuudenhallinta, jota toteutetaan yhä useammassa yrityksessä. Erilaiset kanta-asiakasjärjestelmät ovat niin ikään yleistyneet valtavasti Suomessa, ja varmasti jokaiselta kuluttajalta löytyy lompakostaan jonkin yrityksen kanta-asiakaskortti.

Asiakkuuskyselyt toteutettiin asuntokaupan osapuolille eli myyjille ja ostajille. Kyselyt toteutettiin sähköisten kyselylomakkeiden avulla hyödyntäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kohdeyrityksen asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä ja suurin osa asiakkaista aikoo käyttää Kotijoukkueen palveluita jatkossakin. Yli puolet asiakkaista on valmiita suosittelemaan yritystä myös tuttavilleen. Asiakkaat ovat tyytyväisiä välittäjien aktiivisuuteen ja palvelun nopeuteen. Kehitettävää on vielä esimerkiksi myytävän kohteen tietojen ajantasaisuudessa ja yrityksen internetsivujen rakenteessa.

Kehittämistyössä hyödynnettiin puolestaan kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Jälkimarkkinoinnin kehittämiseksi yrityksen henkilökunnalla järjestettiin ideariihi. Ideariihen tarkoituksena oli pohtia yhdessä ideoita jälkimarkkinoinnin kehittämiseksi ja osallistuttaa henkilökuntaa panostamaan jälkimarkkinointiin nykyistä enemmän.

The purpose of the thesis was to develop the aftermarketing of the target company, Seinäjoen Kotijoukkue Oy. The first objective was to study long-time customership with the help of the literature. The second objective was to carry out customer surveys among the customers of the target company in order to find out their opinions and satisfaction with the service of the company. The third objective was to draw up proposals for action for the company for the development of their aftermarketing.

Before, long-term customer relationships used to be common in many fields, even lasting from a generation to another. However, a change has taken place, and nowadays companies have to pay more attention than before to keeping their present customers. Companies have different tools for keeping their customers, one of which is customership control, applied by more and more companies. Moreover, different loyalty programmes have become most common in Finland, and every consumer is likely to have a loyalty card of some company.

The customer surveys were carried out among both parties of the housing trade, i.e., sellers and buyers. The surveys were carried out with electronic questionnaires, utilising a quantitative research method. The customers of the target company are mainly satisfied, and the majority of them intend to use the services of Kotijoukkue also in the future. Over half of the customers are willing to recommend the company also to their acquaintances. The customers are satisfied with the activities of the estate agents and with the speed of the service. There is still room for improvement, e.g., in the up-to-dateness of the information about the targets to be sold and in the structure of the web pages of the company.

In the development work, by contrast, a qualitative research method was utilised. To develop aftermarketing, a workshop was arranged among the staff of the company. The purpose of the workshop was to search together for ideas to develop aftermarketing and to make the staff invest more in aftermarketing than at present.