Hur sköter man reklamationer på Gigantti? : Case: Gigantti Megastore Espoo
Nyman, Martin (2016)
Nyman, Martin
Yrkeshögskolan Arcada
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120619236
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120619236
Tiivistelmä
Gigantille asiakastyytyväisyys on keskeinen arvo, mutta tästä huolimatta yhtiö kokee, että henkilökunta ei aina noudata näitä periaatteita reklamaatioiden hoidossa. Tämän työn tar-koituksena on selvittää, miten henkilökunta käsittelee reklamaatioita ja kuinka Gigantin omat suuntaviivat vastaavat henkilökunnan todellista toimintamallia. Lisäksi Gigantti ha-luaa selvittää mitä reklamaationhoidossa voitaisiin tehdä paremmin. Työssä käsitellään reklamaationhoitoa joka rajoittuu Gigantti Megastore Espoon toimintamalliin. Työn teo-riaosuus perustuu muun muassa Cook & Macaulayn teoriaan omasta päätösoikeudesta (em-powerment) sekä Barlow & Mollerin malleihin reklamaatioiden käsittelyssä. Tutkimus to-teutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä jossa käytettiin apuna neljää semi-struktu-roitua haastattelua. Haastatellut koostuivat kolmesta myyjästä ja yhdestä osastopäälliköstä jotka päivittäin työskentelevät reklamaatioiden parissa asiakaskohtaamisten yhteydessä. Tutkimuksen tulos osoittaa, että henkilöstä suurilta osin seuraa Gigantti ohjeistusta rekla-maatioiden käsitellyssä. Heikkous valitusten käsittelyprosessissa piilee riittämättömässä koulutuksessa. Gigantin suuntaviivat ovat liian kohdehakuisia eikä kuvaa monimutkai-suutta ja prosessia jota reklamaatioiden käsittely vaatii.