Hur sköter man reklamationer på Gigantti? : Case: Gigantti Megastore Espoo

Abstract

För Gigantti är kundnöjdhet ett centralt värde, men trots denna strävan anser företaget att personalen inte alltid följer dessa principer i reklamationshanteringen. Syftet med arbetet är att undersöka hur personalen sköter reklamationer och hur riktlinjerna överensstämmer med verkligheten. Därutöver vill Gigantti veta vad som eventuellt kunde göras bättre här. Arbetet behandlar endast reklamationshanteringen på Gigantti Megastore Espoo. Teorin i arbetet grundar sig bl.a. på Cook & Macaulays teori om egenmakt (empowerment) samt på Barlow & Mollers modeller i reklamationshantering. Undersökningen är gjord med en kvalitativ undersökningsmetod och data är insamlade med hjälp av fyra semi-strukture-rade intervjuer. Respondenterna bestod av tre försäljare och en avdelningschef vilka dag-ligen arbetar med reklamationer som en del av kundmöten. Resultatet i undersökningen visar att personalen till största delen följer Giganttis riktlinjer. Svagheten i reklamations-hanteringen ligger i otillräcklig handledning av nya försäljare. Giganttis riktlinjer är allt-för målinriktade och beskriver inte komplexiteten och processen i reklamationshantering.

Customer satisfaction is a core value for Gigantti, but despite this goal the company be-lieves that the staff does not always follow the principles when handling complaints. The aim for this study is to examine how the staff in reality handles complaints and how the guidelines are followed. In addition Gigantti wants to know what could be done to im-prove the process of complaint handling. The study discusses only the complaint handling at Gigantti Megastore Espoo. The theoretical framework for my study is partly based on Cook & Macaulay’s theory of empowerment and on Barlow and Moller’s models on complaint handling. The research method for the study is qualitative and the data was collected through four semi-structured interviews. The respondents consisted of three vendors and a department manager who work with customer complaints as a part of their daily routine in customer service. The result of the survey shows that the staff for the most part follows the guidelines that Gigantti endorses. The weakness in complaint han-dling lies in inadequate supervision of new vendors and because of the fact that Gigantti guidelines are too goal oriented and do not describe the complexity and the process of complaint handling.

Gigantille asiakastyytyväisyys on keskeinen arvo, mutta tästä huolimatta yhtiö kokee, että henkilökunta ei aina noudata näitä periaatteita reklamaatioiden hoidossa. Tämän työn tar-koituksena on selvittää, miten henkilökunta käsittelee reklamaatioita ja kuinka Gigantin omat suuntaviivat vastaavat henkilökunnan todellista toimintamallia. Lisäksi Gigantti ha-luaa selvittää mitä reklamaationhoidossa voitaisiin tehdä paremmin. Työssä käsitellään reklamaationhoitoa joka rajoittuu Gigantti Megastore Espoon toimintamalliin. Työn teo-riaosuus perustuu muun muassa Cook & Macaulayn teoriaan omasta päätösoikeudesta (em-powerment) sekä Barlow & Mollerin malleihin reklamaatioiden käsittelyssä. Tutkimus to-teutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä jossa käytettiin apuna neljää semi-struktu-roitua haastattelua. Haastatellut koostuivat kolmesta myyjästä ja yhdestä osastopäälliköstä jotka päivittäin työskentelevät reklamaatioiden parissa asiakaskohtaamisten yhteydessä. Tutkimuksen tulos osoittaa, että henkilöstä suurilta osin seuraa Gigantti ohjeistusta rekla-maatioiden käsitellyssä. Heikkous valitusten käsittelyprosessissa piilee riittämättömässä koulutuksessa. Gigantin suuntaviivat ovat liian kohdehakuisia eikä kuvaa monimutkai-suutta ja prosessia jota reklamaatioiden käsittely vaatii.