Asiakastyytyväisyys Rauman sosiaali- ja terveysvirastossa - Mittarin laadinta
Kuusisto, Roosa; Kuusisto, Roope (2016)
Kuusisto, Roosa
Kuusisto, Roope
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120719374
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120719374
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa asiakastyytyväisyysmittari Rauman sosiaali- ja terveysvirastolle. Tavoitteena oli, että Rauman sosiaali- ja terveysvirasto pystyy hyödyntämään mittaria palautteen saamiseen ja tätä kautta kehittämään palveluitaan paremmin asiakkaiden tarpeita vastaaviksi.
Opinnäytetyö toteutettiin projektina ja projektin menetelmänä olivat kuvaileva kirjallisuuskatsaus, benchmarking sekä mittarin laadinta. Alkuperäistutkimuksia haettiin Finna-, Medic- ja Melinda-tietokannoista vuosilta 2006–2016. Hakua täydennettiin vielä manuaalisella haulla lokakuussa 2016, jolloin rajasimme aikaväliä suuremmaksi ja poistimme hausta sanan ”mittari”. Lopulliseen analyysiin valikoitui yhteensä kuusi tieteellistä tutkimusta, joista yksi oli englanninkielinen.
Kirjallisuuskatsauksen tuloksista käy ilmi, että asiakastyytyväisyys koostuu ympäristön viihtyvyydestä, informaation kulusta ja sen selkeydestä, henkilökunnan ystävällisyydestä sekä potilaan mahdollisuudesta osallistua omaan hoitoonsa. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat myös odotusajan pituus ja potilaan yksilöllinen huomioonottaminen.
Loimme asiakastyytyväisyysmittarin sen perusteella, mitä asiakastyytyväisyyttä selvittäneissä tutkimuksissa koettiin nousevan eniten esille. Otimme mukaan sellaisia osa-alueita, jotka asiakkaiden mielestä toteutuvat hyvin, sekä sellaisia, joissa olisi asiakkaiden mielestä vielä parannettavan varaa. Käytimme mittarissa Likert-asteikkoa, jolloin asiakas voi vastata kysymykseen viidestä eri vaihtoehdosta, jotka ovat: 1 täysin eri mieltä, 2 osittain eri mieltä, 3 en osaa sanoa, 4 osittain samaa mieltä ja 5 täysin samaa mieltä.
Rauman sosiaali- ja terveysvirasto antoi oman arvionsa mittarista, joka oli heidän mielestään hyvä ja he tulevat hyödyntämään sitä päivittäessään manuaalista asiakaspalautelomakettaan. Lisäksi suunnitteilla on hyödyntää mittaria tulevissa Rauman sosiaali- ja terveysviraston kanssa toteutettavissa opinnäytetöissä.
Opinnäytetyö toteutettiin projektina ja projektin menetelmänä olivat kuvaileva kirjallisuuskatsaus, benchmarking sekä mittarin laadinta. Alkuperäistutkimuksia haettiin Finna-, Medic- ja Melinda-tietokannoista vuosilta 2006–2016. Hakua täydennettiin vielä manuaalisella haulla lokakuussa 2016, jolloin rajasimme aikaväliä suuremmaksi ja poistimme hausta sanan ”mittari”. Lopulliseen analyysiin valikoitui yhteensä kuusi tieteellistä tutkimusta, joista yksi oli englanninkielinen.
Kirjallisuuskatsauksen tuloksista käy ilmi, että asiakastyytyväisyys koostuu ympäristön viihtyvyydestä, informaation kulusta ja sen selkeydestä, henkilökunnan ystävällisyydestä sekä potilaan mahdollisuudesta osallistua omaan hoitoonsa. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat myös odotusajan pituus ja potilaan yksilöllinen huomioonottaminen.
Loimme asiakastyytyväisyysmittarin sen perusteella, mitä asiakastyytyväisyyttä selvittäneissä tutkimuksissa koettiin nousevan eniten esille. Otimme mukaan sellaisia osa-alueita, jotka asiakkaiden mielestä toteutuvat hyvin, sekä sellaisia, joissa olisi asiakkaiden mielestä vielä parannettavan varaa. Käytimme mittarissa Likert-asteikkoa, jolloin asiakas voi vastata kysymykseen viidestä eri vaihtoehdosta, jotka ovat: 1 täysin eri mieltä, 2 osittain eri mieltä, 3 en osaa sanoa, 4 osittain samaa mieltä ja 5 täysin samaa mieltä.
Rauman sosiaali- ja terveysvirasto antoi oman arvionsa mittarista, joka oli heidän mielestään hyvä ja he tulevat hyödyntämään sitä päivittäessään manuaalista asiakaspalautelomakettaan. Lisäksi suunnitteilla on hyödyntää mittaria tulevissa Rauman sosiaali- ja terveysviraston kanssa toteutettavissa opinnäytetöissä.