Asiakastyytyväisyys Rauman sosiaali- ja terveysvirastossa - Mittarin laadinta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa asiakastyytyväisyysmittari Rauman sosiaali- ja terveysvirastolle. Tavoitteena oli, että Rauman sosiaali- ja terveysvirasto pystyy hyödyntämään mittaria palautteen saamiseen ja tätä kautta kehittämään palveluitaan paremmin asiakkaiden tarpeita vastaaviksi.

Opinnäytetyö toteutettiin projektina ja projektin menetelmänä olivat kuvaileva kirjallisuuskatsaus, benchmarking sekä mittarin laadinta. Alkuperäistutkimuksia haettiin Finna-, Medic- ja Melinda-tietokannoista vuosilta 2006–2016. Hakua täydennettiin vielä manuaalisella haulla lokakuussa 2016, jolloin rajasimme aikaväliä suuremmaksi ja poistimme hausta sanan ”mittari”. Lopulliseen analyysiin valikoitui yhteensä kuusi tieteellistä tutkimusta, joista yksi oli englanninkielinen.

Kirjallisuuskatsauksen tuloksista käy ilmi, että asiakastyytyväisyys koostuu ympäristön viihtyvyydestä, informaation kulusta ja sen selkeydestä, henkilökunnan ystävällisyydestä sekä potilaan mahdollisuudesta osallistua omaan hoitoonsa. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat myös odotusajan pituus ja potilaan yksilöllinen huomioonottaminen.

Loimme asiakastyytyväisyysmittarin sen perusteella, mitä asiakastyytyväisyyttä selvittäneissä tutkimuksissa koettiin nousevan eniten esille. Otimme mukaan sellaisia osa-alueita, jotka asiakkaiden mielestä toteutuvat hyvin, sekä sellaisia, joissa olisi asiakkaiden mielestä vielä parannettavan varaa. Käytimme mittarissa Likert-asteikkoa, jolloin asiakas voi vastata kysymykseen viidestä eri vaihtoehdosta, jotka ovat: 1 täysin eri mieltä, 2 osittain eri mieltä, 3 en osaa sanoa, 4 osittain samaa mieltä ja 5 täysin samaa mieltä.

Rauman sosiaali- ja terveysvirasto antoi oman arvionsa mittarista, joka oli heidän mielestään hyvä ja he tulevat hyödyntämään sitä päivittäessään manuaalista asiakaspalautelomakettaan. Lisäksi suunnitteilla on hyödyntää mittaria tulevissa Rauman sosiaali- ja terveysviraston kanssa toteutettavissa opinnäytetöissä.

The purpose of this thesis was to create a customer satisfaction survey for Rauma’s social and health office to use. The goal of this project was that Rauma’s social and health office would be able to utilize the survey in gathering feedback and with the feedback they would be able to improve their service to better suit for the needs of their customers.

This thesis was executed as a project and the methods of the project were descriptive literature review, benchmarking and creating a survey. The original studies were collected from Finna-, Medic- and Melinda-databases between years 2006-2016 and by using manual search with wider timespan and removing the word “mittari” from the keywords. The final analysis included six scientific publications, one of them written in English.

According to the results of this literature review, customer satisfaction is comfort of the environment, traveling and clarity of information, staff’s friendliness and the patient’s ability to be part of making decisions. Also the waiting period and taking patient in account as an individual affect customer satisfaction.

The customer satisfaction survey was created on the basis of the literature review. We included areas that customers thought were good and areas that customers felt needed improvement. We used Likert-scale in the survey allowing the customer to choose from five different options which are: 1 completely disagree, 2 partly disagree, 3 can not say, 4 partly agree and 5 completely agree.

Rauma’s social and health office gave their own review of the survey. They thought the survey was efficient and they will imply it, when updating manual customer feedback sheet. The survey is also planned to be used in future theses.