Tarinallistamisen merkitys asiakaskokemuksen muodostumisessa : Valmentaja Hanna Nylén, Kuntokeskus Ote Oy

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin, millaisia merkityksiä tarinallistamisella on asiakaskokemuksen muodostumisessa. Tarinallistaminen rajattiin käsittelemään valmentaja Hanna Nylénin tarinaa hänen omasta elämäntapamuutoksestaan. Opinnäytetyön kehittämistehtävänä oli laatia kehittämisehdotuksia tarinallistamisen hyödyntämiseksi mikkeliläisen Kuntokeskus Ote Oy:n markkinoinnissa ja strategian kehittämisessä.

Opinnäytetyö on tapaustutkimus, ja tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teoreettinen viitekehys muodostui kahdesta osa-alueesta. Ensimmäisessä osassa käsiteltiin tarinoita ja tarinallistamista sekä esiteltiin Hanna Nylénin tarina. Toisessa osassa käsiteltiin asiakaskokemusta.

Tutkimustulosten perusteella todettiin, että tarinallistamisella oli merkitystä asiakaskokemuksen muodostumisessa. Haastateltavat kokivat valmentajansa Hanna Nylénin tarinan luottamusta herättävänä, esimerkillisenä ja kannustavana. Hannan tarina motivoi haastateltavia liikunnan pariin, pudottamaan painoa sekä tavoittelemaan parempaa kuntoa ja terveellisempiä elintapoja. Hannan tarina ja tausta herättivät luottamusta haastateltavissa erityisesti tavallisuudellaan ja samaistuttavuudellaan. Vastaajat kokivat, että Hanna ymmärtää paremmin heidän tilannettaan, koska hänellä itsellään on samanlainen tausta.

Tutkimuksen tuloksena nousi kehittämisehdotuksia sekä valmentaja Hanna Nylénille että Kuntokeskus Ote Oy:lle. Erityinen hyöty työstä on valmentaja Hanna Nylénille hänen työssään valmentajana ja personal trainerina. Tulosten perusteella Hanna ei ole jakanut taustaansa ja tarinaansa suurelle yleisölle turhaan. Tarina on toiminut innoittajana, kannustajana ja samaistumisen kohteena ainakin haastatelluille Hannan valmennusasiakkaille. Tarina on herättänyt luottamusta ja valanut uskoa tavallisiin ihmisiin, jotka ovat empineet omaa soveltuvuuttaan kuntosalimiljööseen tai personal trainerin valmennettavaksi. Tutkimuksen tulosten perusteella toimeksiantajan kannattaa kehittää tarinallistamista ja sen laajempaa hyödyntämistä Kuntokeskus Ote Oy:n markkinoinnissa ja strategian kehittämisessä.

The purpose of this master´s thesis was to study the significance of storytelling in a development of a customer experience. The storytelling was limited to Hanna Nylén´s story about her own lifestyle change. The purpose of this master´s thesis was to devise development suggestions which may help Kuntokeskus Ote Oy to improve the usage of storytelling in the marketing and in the development of the business strategy.

The thesis can be defined as a case stydy, and theme interview was used as a research method, which is suitable for a qualitative research study. The theoretical framework consists of two parts: the first chapter consists of the stories and storytelling and the second one discusses the customer experience.

The results of this master´s thesis indicate that storytelling has significance in the forming of the customer experience. The interviewees experienced that Hanna´s story was confidence-inspiring and an encouraging example. Her story motivated interviewees to exercise, lose weight and adopt healthier ways of life. Hanna´s background was confidence-building because she has an ordinary background and can be identified with. According to the interviewees Hanna understood their life situation more easily because of the similar background.

Several development ideas were created as a result of this master´s thesis, both Hanna Nylén and Kuntokeskus Ote to use. Some of the development ideas can be easily implemented in the daily business. The results show that Hanna Nylén has not shared her story without a reason. The story has a role as an inspiration, an encouraging example and as an object of identification. Based on the collected results, it is recommended that Kuntokeskus Ote Oy should develop and utilize possibilities of storytelling in its marketing and business strategy.