E-commerce in B2B : study case Hilti (Suomi) Oy

Abstract

Everyone is familiar with online stores today and it is quite safe to assume majority of us have purchased something online. It is a convenient and quick way to browse and compare products, and to make purchases. Online stores are widely on display and are marketed frequently. However, what most of us do not know, is that e-commerce is many times larger in business-to-business than in business to customer sale.

Business-to-business e-commerce is thriving and growing rapidly yet it is not as widely studied subject as B2C sales. The impact to the strategies of B2B marketers is massive and every company that intents to remain competent has to consider e-commerce as a key channel. Customers in B2B use e-commerce services for various purposes which are often similar to the B2C markets – price comparison, information finding and pro-curement.

This thesis explorers the known theories used in business-to-business marketing and how they include e-commerce. Subsequently the impact of e-commerce to the buyer-seller relationship is discussed and how companies have adapted to it.

The aim is to provide propositions for B2B marketers on how to adapt to the growing demand of internet-based services and how e-commerce can support developing and maintaining relationships with the customers. Hilti (Suomi) Oy is used as a study case and more specifically Hilti online service. Furthermore, I deliberate the effect of Hilti online to the customer loyalty and what is the main function of the service. These are done by analysing literature on the subject and conducting interviews with Hilti customers.

Verkkokaupat ovat jokaiselle tuttuja ja hyvin suurella todennäköisyydelle suurin osa meistä on ostanut jotakin verkkokaupasta. Verkkokauppa on vaivaton ja nopea tapa vertailla tuotteita ja tehdä ostoksia. Ne ovat myös laajasti esillä ja mainostettuja. Useimmat meistä eivät kuitenkaan tiedä, että verkkokaupankäynti on suuruudeltaan moninkertainen tavanomaiseen yritykseltä kuluttajalle myyntiin.

B2B verkkokaupankäynti on kukoistava ja nopeasti kasvava ala, mutta siitä huolimatta sitä ei ole tutkittu yhtä laajasti kuin B2C verkkokaupankäyntiä. Verkkokaupankäynnin vaikutus B2B markkinoijalle on massiivinen ja jokaisen yrityksen täytyy ymmärtää verkkokanavan painoarvo strategiaa miettiessä. Asiakkaat B2B hakevat samoja asioita verkkokaupoilta kuin kuluttajatkin – hintojen vertailua, tiedon etsimistä ja hankintaa. Tämä opinnäytetyö tutkii jo olemassa olevia B2B markkinoinnin teorioita ja verkkokaupan roolia niissä. Tämän jälkeen tutkitaan verkkokaupan vaikutusta ostajan ja myyjän väliseen suhteeseen ja kuinka yritykset ovat sopeutuneet muuttuneeseen tilanteeseen.

Tarkoituksena on tuoda esille ehdotuksia miten B2B markkinoija voisi mukautua tilanteeseen, jossa asiakkaat vaativat yhä enemmän digitaalisia palveluita. Tarkoituksena on myös löytää vastauksia miten digitaaliset palvelut (tässä tapauksessa verkkokauppa) voivat tukea ja kehittää myyjän ja ostajan välitä suhdetta. Käytän Hilti (Suomi) Oy:ta esimerkkitapauksena ja Hiltiin verkkokauppaa. Koitan löytää yhteyden asiakkaan lojaliteetin kasvun ja verkkokaupan käytön välillä. Tutkin myös verkkokaupan pääasiallista käyttötarkoitusta asiakkaille. Vastauksia näihin asioihin koitan löytää analysoimalla aiheeseen liittyvää kirjallisuutta ja haastattelemalla Hiltin asiakkaita.