Voinko auttaa? : chat asiakaspalveluympäristönä kirjastossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää chat-palvelun tarvetta sekä sitä, miten paljon chatille on kysyntää nykyaikana ja millaisissa asioissa siihen otetaan yhteyttä. Työn toimeksiantaja on Metropolia Ammattikorkeakoulun kirjasto- ja tietopalvelut.

Chatista on tullut osa asiakaspalvelua jo useissa kirjastoissa sekä yleisten että korkeakoulukirjastojen puolella.

Työssä tutkittiin vuoden 2015 tammikuu-syyskuu aikana chatissa kysyttyjen kysymysten määrää ja sisältöä. Aineisto saatiin chat-palvelun historiatietoja tutkimalla. Menetelmänä käytettin laadullista ja määrällistä tutkimusta. Analyysia varten haastateltiin asiantuntijahaastattelussa kahta kyseisen chatin työntekijää.

Opinnäytetyön tulosten mukaan chat-palvelulle on selvästi tarvetta. Asiakkaat ovat yhä enenevissä määrin verkossa, sillä siellä ovat myös opiskeluun liittyvät materiaalit. Kirjastonkin tulisi siis panostaa asiakaspalveluun verkossa.

The purpose of this thesis is to examine the need for a chat service, and how much chat will be in demand in modern times and in which cases it will be accessed. The study is commissioned by the library of Metropolia University of Applied Sciences.

Chat has become a part of customer service in several public and university libraries.

The thesis examines the number and content of the questions asked in the chat between January and September of 2015. The data were obtained by studying the chat service records. Qualitative and quantitative research were used as research methods. For the analysis, there was an expert interview with two employees of the chat.

The thesis concludes that there is a clear need for the chat service. Customers are increasingly online, since the materials related to the studies are also there. The library itself should, therefore, focus on customer service online.