After print -huoltopalvelujen tehostaminen

Abstract

Työ käsittelee huoltotoiminnan parhaita käytänteitä, joita yleisten johtopäätösten lisäksi etsitään ja sovelletaan case-yrityksen after print -huolto-osaston tarpeisiin. Työn tavoitteena oli löytää näitä parhaita käytänteitä ja tarkoituksena esittää konkreettisia kehittämisehdotuksia case-organisaation toiminnan tehostamiseksi ja kannattavuuden parantamiseksi. Tutkimuskysymyksiksi asetettiin "Mitkä ovat parhaita käytänteitä järjestää business-to-business-huoltopalvelutoimintaa?" ja "Kuinka kehittää case-yrityksen huolto-palveluja?"

Lähestymistapana opinnäytetyössä käytettiin tapaustutkimusta, joka sopii tutkimukseen erityisesti silloin, kun etsitään kehittämisehdotuksia myöhempää toimeenpanoa varten. Työn teoriapohjana käytettiin palvelujen kehittämisen teorioita, joista erityisesti keskityttiin tuotteistamiseen. Lisäksi huomioitiin case -yrityksen toimiala keskittymällä erityisesti business-to-business-liiketoimintaan.

Työssä käytetyt menetelmät olivat laadullisia. Pääasiallinen aineisto kerättiin haastatteluin, joiden runkona käytettiin benchmarking-tutkimukselle tyypillistä otetta. Lisäksi tehtiin dokumenttianalyysia ja blueprint-kaavio. Opinnäytetyön toimeksiantaja on jätetty nimeämättä kilpailutilanteen herkkyyden vuoksi ja haastattelut on anonymisoitu pyynnöstä.

Tutkimuksen aikana löydettiin huoltotoiminnalle ominaisia toimintatapoja sekä määritettiin parhaita käytänteitä. Näitä sovellettiin case-yrityksen kontekstissa keräämällä konkreettisia toimenpide-ehdotuksia. Yritysjohdon harkittavaksi jää lopullinen ehdotusten arviointi, toimeenpano ja aikataulu.

The purpose of this thesis was to search and find best practices to conduct service business generally and specifically in the case organization. The aim of this study was to find and articulate suggestions to improve the effectiveness of the case organisation's business practices and to enhance its profitability. The research questions were as follows: ”What are the best practices to manage business-to-business services?” and ”How to develop the service business of the case organization?”

The approach to this study was case study which is relevant when identifying suggestions for later implementation. The knowledge base used was service management and productization together with business-to-business practices. The methodology used in this study was qualitative and data collection methods were benchmarking interviews, document analysis and blueprinting. The name of the case organization which offers after print services is not mentioned as the market situation is of a delicate nature and the interviews have been anonymized by request of the interviewees.

In the study some common service business practices as well as a number of best practices in the field were identified. These were adapted to the case organization’s circumstances to find genuinely relevant development suggestions for later implementation. The case organization will evaluate the results and decide on the implementation schedule at a later time.