Triagehoitajan kohtaamat ongelmalliset asiakaspalvelutilanteet ja niiden ratkaiseminen päivystyksessä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää triagehoitajan kohtaamia ongelmallisia asiakaspalvelutilanteita sekä selvittää, miten he ratkaisevat niitä työssään ja mitä uusia ratkaisukeinoja voisi olla. Tavoitteena oli kehittää ensihoidon ja päivystyksen asiakaspalvelua ja tukea triagehoitajien jaksamista työssään. Opinnäytetyön aihe oli tärkeä, koska asiakaspalvelun kehittäminen on yksi ensihoidon ja päivystyksen vastuualueen kehittämiskohde. Potilas saa päivystyksessä kiireellistä hoitoa riippumatta hänen asuinpaikastaan. Kii-reellisellä hoidolla tarkoitetaan pitkäaikaissairauden vaikeutumisen tai toimintakyvyn alenemisen, vamman tai äkillisen sairastumisen edellyttämää välitöntä hoitoa ja arviota, jota ei voi siirtää ilman, että vamma tai sairaus pahenisi. Triagehoitajalla tarkoitetaan sairaanhoitajaa, joka arvioi päivystyksessä ensimmäisenä potilaan hoidon tarpeen ja kiireellisyyden. Opinnäytetyö toteutettiin projektina yhteistyössä Satakunnan sairaanhoitopiirin ensihoidon ja päivystyksen toimialueen kanssa. Projektissa käytettiin Learning Cafe – menetelmää. Elo-syyskuussa 2016 toteutettiin Learning Cafe – menetelmällä kaksi erillistä ryhmätyöskentelytilaisuutta. Tilaisuuksiin osallistui yhteensä 22 triagehoitajaa. Tulosten mukaan useat ongelmalliset asiakaspalvelutilanteet liittyivät potilaslähtöisiin tilanteisiin. Haastaviksi tilanteiksi koettiin aggressiivisesti käyttäytyvät potilaat ja vaativat potilaat sekä potilaiden tietämättömyys oikeasta hoitopaikasta. Triagehoitajan tällä hetkellä käyttämät ratkaisukeinot liittyvät pitkälti triagehoitajan omaan ammattitaitoon sekä kykyyn pyytää apua moniammatillisesta tiimistä. Saaduista vastauksista ilmeni, että triagehoitajat toivoivat lisäkoulutusta ongelmallisten asiakaspalvelutilan-teiden ratkaisemiseksi ensihoidon ja päivystyksen toimialueella. Konkreettisia uusia ratkaisukeinoja, joita hoitajat toivat esille, olivat esimerkiksi infopiste päivystyksen aulaan, rauhallinen tila potilaan kohtaamiseen sekä lisää lääkäreitä.

The purpose of this thesis was to explore the problems triage nurses face with clients and to find out how they solve these problems. The aim was to find out new solutions and to develop client services in the Accident and Emergency Department (A&E) and to help triage nurses to cope with their work. The topic of the thesis is particularly important since development of client services is one of the development objects in the field of emergency care. Patients receive emergency care in the A&E independent of their domicile. Emergency care refers to exacerbation of a long-term disease, deterioration of function, immediate care and evaluation required by an injury or sudden disease, which cannot be post-poned without the possibility of the exacerbation of the disease or injury. A triage nurse refers to a nurse who first assesses the need and emergency level for the patient’s treatment. The thesis was carried out in cooperation with the A&E of Satakunta Central Hospital. The Learning Café method was used in the project. Two separate group work events were arranged in August – September in which Learning Café was used. Altogether 22 triage nurses participated in these group work events. The results show that several problematic situations were connected with certain types of patient situations. Aggressive and demanding patients were experienced as challenging as well as the patients’ ignorance of the correct place for treatment. The currently used solutions are closely connected with the triage nurse’s own profes-sional competence as well as their ability to ask for help from a multidisciplinary team. Triage nurses think that they should get more training for solving problematic situations in the A&E. New, concrete solutions which the nurses presented included for example an info point in the lobby of the A&E, a quiet place for meeting the pa-tient and more physicians.