Triagehoitajan kohtaamat ongelmalliset asiakaspalvelutilanteet ja niiden ratkaiseminen päivystyksessä
Kuusisto, Satu; Sairio, Eveliina (2016)
Kuusisto, Satu
Sairio, Eveliina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121219929
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121219929
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää triagehoitajan kohtaamia ongelmallisia asiakaspalvelutilanteita sekä selvittää, miten he ratkaisevat niitä työssään ja mitä uusia ratkaisukeinoja voisi olla. Tavoitteena oli kehittää ensihoidon ja päivystyksen asiakaspalvelua ja tukea triagehoitajien jaksamista työssään. Opinnäytetyön aihe oli tärkeä, koska asiakaspalvelun kehittäminen on yksi ensihoidon ja päivystyksen vastuualueen kehittämiskohde.
Potilas saa päivystyksessä kiireellistä hoitoa riippumatta hänen asuinpaikastaan. Kii-reellisellä hoidolla tarkoitetaan pitkäaikaissairauden vaikeutumisen tai toimintakyvyn alenemisen, vamman tai äkillisen sairastumisen edellyttämää välitöntä hoitoa ja arviota, jota ei voi siirtää ilman, että vamma tai sairaus pahenisi. Triagehoitajalla tarkoitetaan sairaanhoitajaa, joka arvioi päivystyksessä ensimmäisenä potilaan hoidon tarpeen ja kiireellisyyden.
Opinnäytetyö toteutettiin projektina yhteistyössä Satakunnan sairaanhoitopiirin ensihoidon ja päivystyksen toimialueen kanssa. Projektissa käytettiin Learning Cafe – menetelmää. Elo-syyskuussa 2016 toteutettiin Learning Cafe – menetelmällä kaksi erillistä ryhmätyöskentelytilaisuutta. Tilaisuuksiin osallistui yhteensä 22 triagehoitajaa.
Tulosten mukaan useat ongelmalliset asiakaspalvelutilanteet liittyivät potilaslähtöisiin tilanteisiin. Haastaviksi tilanteiksi koettiin aggressiivisesti käyttäytyvät potilaat ja vaativat potilaat sekä potilaiden tietämättömyys oikeasta hoitopaikasta. Triagehoitajan tällä hetkellä käyttämät ratkaisukeinot liittyvät pitkälti triagehoitajan omaan ammattitaitoon sekä kykyyn pyytää apua moniammatillisesta tiimistä. Saaduista vastauksista ilmeni, että triagehoitajat toivoivat lisäkoulutusta ongelmallisten asiakaspalvelutilan-teiden ratkaisemiseksi ensihoidon ja päivystyksen toimialueella. Konkreettisia uusia ratkaisukeinoja, joita hoitajat toivat esille, olivat esimerkiksi infopiste päivystyksen aulaan, rauhallinen tila potilaan kohtaamiseen sekä lisää lääkäreitä.
Potilas saa päivystyksessä kiireellistä hoitoa riippumatta hänen asuinpaikastaan. Kii-reellisellä hoidolla tarkoitetaan pitkäaikaissairauden vaikeutumisen tai toimintakyvyn alenemisen, vamman tai äkillisen sairastumisen edellyttämää välitöntä hoitoa ja arviota, jota ei voi siirtää ilman, että vamma tai sairaus pahenisi. Triagehoitajalla tarkoitetaan sairaanhoitajaa, joka arvioi päivystyksessä ensimmäisenä potilaan hoidon tarpeen ja kiireellisyyden.
Opinnäytetyö toteutettiin projektina yhteistyössä Satakunnan sairaanhoitopiirin ensihoidon ja päivystyksen toimialueen kanssa. Projektissa käytettiin Learning Cafe – menetelmää. Elo-syyskuussa 2016 toteutettiin Learning Cafe – menetelmällä kaksi erillistä ryhmätyöskentelytilaisuutta. Tilaisuuksiin osallistui yhteensä 22 triagehoitajaa.
Tulosten mukaan useat ongelmalliset asiakaspalvelutilanteet liittyivät potilaslähtöisiin tilanteisiin. Haastaviksi tilanteiksi koettiin aggressiivisesti käyttäytyvät potilaat ja vaativat potilaat sekä potilaiden tietämättömyys oikeasta hoitopaikasta. Triagehoitajan tällä hetkellä käyttämät ratkaisukeinot liittyvät pitkälti triagehoitajan omaan ammattitaitoon sekä kykyyn pyytää apua moniammatillisesta tiimistä. Saaduista vastauksista ilmeni, että triagehoitajat toivoivat lisäkoulutusta ongelmallisten asiakaspalvelutilan-teiden ratkaisemiseksi ensihoidon ja päivystyksen toimialueella. Konkreettisia uusia ratkaisukeinoja, joita hoitajat toivat esille, olivat esimerkiksi infopiste päivystyksen aulaan, rauhallinen tila potilaan kohtaamiseen sekä lisää lääkäreitä.