Turun Matkahuollon Pakettipalvelun yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajayritys on Turun Matkahuolto. Oy Matkahuolto Ab on henkilö- ja rahtiliikenteen palveluratkaisuja tarjoava yksityinen yritys. Työn taustalla on Turun Matkahuollon halu saada tietoa pakettipalvelun yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyydestä ja kehittää toimintaa palvelujen laadun parantamiseksi.

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda Turun Matkahuollon Pakettipalvelun yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä mittaava kyselylomake ja kartoittaa tämän avulla heidän tyytyväisyyttä palveluun, toimipisteeseen, toimitiloihin ja henkilökuntaan. Tavoitteena on, että tutkimustulokset antavat toimeksiantajalle arvokasta tietoa palvelun ja laadun kehittämiseen.

Opinnäytetyön teoria koostuu kolmesta osasta. Ensimmäiseksi käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Toisessa osassa selvitetään palvelun laatutekijöitä, palvelukokemuksia sekä -odotuksia. Teorian viimeisessä osassa käsitellään asiakastyytyväisyystutkimuksia ja niiden toteuttamista.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimusta varten tehtiin sekä paperinen, että sähköinen kyselylomake, joista tutkimukseen osallistuvat henkilöt saivat valita kumman täyttävät. Paperinen kyselylomake jaettiin yksityisasiakkaille Turun Matkahuollon Pakettipalvelun toimipisteessä.

Analysoitavia vastauksia saatiin 53 kappaletta ja vastausprosentiksi muodostui 81,5 prosenttia. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että Turun Matkahuollon Pakettipalvelun yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla. Rahdin käsittelyn nopeuteen, henkilöstön ystävällisyyteen, toimipisteen sijaintiin sekä asioinnin helppouteen ja nopeuteen oltiin erittäin tyytyväisiä. Henkilökunnan viestintään, tietotaitoihin ja palveluinnokkuuteen oltiin myös tyytyväisiä. Parannettavaa löytyi eniten toimitiloista. Toimitilojen ulkoasusta, siisteydestä ja selkeydestä tuli eniten negatiivista palautetta. Tutkimuksen tuloksista selvisi myös, että palveluosa-alueista, luotettavuutta ja palvelun hintaa pidettiin selvästi tärkeimpinä.

This thesis was assigned by Turun Matkahuolto. Oy Matkahuolto Ab is a private company that offers passenger and cargo traffic service. The thesis background was that Turun Matkahuolto wanted information about their private customer satisfaction of Pakettipalvelut and to develop their operations to improve service quality.

The aim of the thesis was to create a questionnaire that measures customer satisfaction in Turun Matkahuolto Pakettipalvelut and identify their satisfaction to service, office, premises and staff. The objective is that the research results give the client valuable information for the development of service and quality.

Theory of this thesis consists of three parts. First part is about customer satisfaction and the factors that affect to it. Second part is about service quality factors, -experience and -expectations. Last part is about customer satisfaction researches and executing them.

Research was executed as a quantitative survey. Electric and paper questionnaire was made for the research. The research participants were able to choose which one they would like to fill up. The paper questionnaire was distributed to the private customers of Turun Matkahuollon Pakettipalvelut at the office location.

There were 53 answers needed to be analyzed and answer percentage was 81,5 percent. Research outcome pointed out that private customer satisfaction in Turun Matkahuollon Pakettipalvelut was in high level. The satisfaction to cargo handling speed, staff friendliness, office location, easiness and speed of transactions was in very high level. The satisfaction to staff communication, information skills and service eagerness was in good level. The most improvement was found at the office building. The most negative feedback was about the layout, tidiness and clarity of the premises. The research outcome also pointed out that the most important parts of the service sections were reliability and the price of service.