Asiakaslähtöisen kotipalveluaterian kehittäminen Järvi-Pohjanmaalla

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin asiakkaiden arvoja ja ateria-sanan merkitystä Järvi-Pohjanmaan kotipalvelun alueella. Lisäksi selvitettiin tilaajan, tuottajan ja asiakkaan näkemyksiä ateriapalvelusta sekä tulevaisuuden kehittämistarpeita. Työssä haastateltiin 12 asiakasta sekä 8 tilaajan ja tuottajan edustajaa. Haastattelut analysoitiin aineistolähtöisesti Gustafssonin, Öströmin, Johanssonin ja Mossbergin (2006) kehittämän Five Aspect Meal Model -mallin avulla. Ateriapalvelua kehittämällä luotiin yhteiskehittämisen malli eri sidosryhmien välille. Tutkimuksessa havaittiin, että kotipalveluateria on ikäihmisille tärkein päivittäinen tapahtuma. Sillä todettiin olevan suuri merkitys asiakkaan mielialaan, terveyteen ja hyvinvointiin sekä sitä kautta julkisten palveluiden menoihin. Asiakkaiden mielipiteiden keräämistä arvoista, palveluista ja tuotteesta pidettiin asiakaslähtöisen ruokapalvelun edellytyksenä. Eniten negatiivista kitkaa asiakkaan, omaisten ja kotipalvelun toimintaan aiheutui ruokalistojen puutteesta. Tilaajan mietteitä energian ja proteiinien riittävyydestä sekä aterian koosta selvitettiin laskemalla aterioiden ravitsemusarvoja. Aterioiden sisällöstä asiakkaat halusivat päättää itse. Tuotteeseen, pakkaukseen ja kuljetukseen oltiin tyytyväisiä. Asiakkaiden mielipiteitä keräämällä ja yhteistoiminnalla kotipalveluhenkilöstön sekä omaisten kanssa luotiin pohja paremmalle palvelulle.

The thesis examined the clients' values and the meaning of the word ‘meal’ in the Järvi-Pohjanmaa home service area. In addition, the assignor’s, producers’ and the clients’ views of the meal service as well as the future development needs were investigated. Twelve clients and eight representatives of the assignor and producers were interviewed for the study. A data-based analysis of the interviews was conducted by using the Five Aspect Meal Model developed the by Gustafsson, Öström, Johansson and Mossberg (2006). By developing the meal service a model of collaborative development was created between the various stakeholders groups. The result was that a home service meal was the most important daily event for the elderly. It was found to be of great importance to the clients' mood, health and well-being and, consequently, to the public service expenditure. Collecting the clients' opinions of the values, services and products was found to be a prerequisite for a client-oriented food service. The greatest amount of negative friction for the operations of the home service as well as for the clients and their relatives was caused by the lack of menus. The assignor’s ideas about the sufficiency of energy and proteins, as well as the size of the meal were investigated by calculating the nutritional values of the meals. The clients wanted to decide on the content of the meals by themselves. They were satisfied with the product, packaging and transport. A basis for better services was obtained by collecting the clients’ opinions and by co-operating with the home service personnel as well as with the clients` relatives.