Lemmikki lentämässä : Asiakaskokemusten vaikutus lentoyhtiöiden imagoon
Tolvanen, Sonja (2016)
Tolvanen, Sonja
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121220054
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121220054
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää lemmikkien lentomatkailun syitä ja lemmikkien omistajien asiakaskokemuksien vaikutusta lentoyhtiöiden yritysimagoon. Lisäksi tavoitteena oli löytää kehitysehdotuksia lentoyhtiöiden lemmikkipalveluihin, joista hyötyisivät lemmikit, niiden kanssa matkustavat ja lentoyhtiöt. Työn tarkoituksena on myös tuoda lemmikkimatkailua yleiseen tietoisuuteen, koska se on vasta kehittyvä matkailun muoto. Työllä ei ole toimeksiantajaa.
Työn alussa esitellään lemmikkien määrää ja asemaa nykypäivänä, erilaisia motiiveja lemmikin kanssa lentämiseen ja vaatimuksia lemmikin ulkomaille viemisessä, lisäksi selvitetään miten maailmalla lemmikkejä jo huomioidaan erilaisissa yrityksissä. Työn teoriapohjassa käsitellään imagoa, sen merkitystä ja muodostumista, sekä asiakassuhdemarkkinointia, jonka osa-alueina ovat markkinointiviestintä ja asiakaskokemuksien muodostuminen ja vaikutukset. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena kyselylomaketta käyttäen. Kyselyä jaettiin internetin välityksellä erilaisiin harrastajaryhmiin, joista haettiin vastauksia ihmisiltä, jotka olivat lentäneet lemmikin kanssa.
Vastausten perusteella voidaan päätellä lemmikkien kanssa matkustavien olevan muita matkustajia tarkempia lentoyhtiön valinnassa. Valintaa tehdessä korostuivat omat ja muiden, lemmikin kanssa lentäneiden, kokemukset. Näin myös huonot kokemukset vaikuttivat enemmän kuin ilman lemmikkiä lentäneiden keskuudessa.
Lentoyhtiöiden tulisi siis huomioida lemmikin kanssa matkustavat suurena voimavarana oman imagonsa kehittämisessä, pakollisen pahan sijaan.
Työn alussa esitellään lemmikkien määrää ja asemaa nykypäivänä, erilaisia motiiveja lemmikin kanssa lentämiseen ja vaatimuksia lemmikin ulkomaille viemisessä, lisäksi selvitetään miten maailmalla lemmikkejä jo huomioidaan erilaisissa yrityksissä. Työn teoriapohjassa käsitellään imagoa, sen merkitystä ja muodostumista, sekä asiakassuhdemarkkinointia, jonka osa-alueina ovat markkinointiviestintä ja asiakaskokemuksien muodostuminen ja vaikutukset. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena kyselylomaketta käyttäen. Kyselyä jaettiin internetin välityksellä erilaisiin harrastajaryhmiin, joista haettiin vastauksia ihmisiltä, jotka olivat lentäneet lemmikin kanssa.
Vastausten perusteella voidaan päätellä lemmikkien kanssa matkustavien olevan muita matkustajia tarkempia lentoyhtiön valinnassa. Valintaa tehdessä korostuivat omat ja muiden, lemmikin kanssa lentäneiden, kokemukset. Näin myös huonot kokemukset vaikuttivat enemmän kuin ilman lemmikkiä lentäneiden keskuudessa.
Lentoyhtiöiden tulisi siis huomioida lemmikin kanssa matkustavat suurena voimavarana oman imagonsa kehittämisessä, pakollisen pahan sijaan.