Lemmikki lentämässä : Asiakaskokemusten vaikutus lentoyhtiöiden imagoon

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää lemmikkien lentomatkailun syitä ja lemmikkien omistajien asiakaskokemuksien vaikutusta lentoyhtiöiden yritysimagoon. Lisäksi tavoitteena oli löytää kehitysehdotuksia lentoyhtiöiden lemmikkipalveluihin, joista hyötyisivät lemmikit, niiden kanssa matkustavat ja lentoyhtiöt. Työn tarkoituksena on myös tuoda lemmikkimatkailua yleiseen tietoisuuteen, koska se on vasta kehittyvä matkailun muoto. Työllä ei ole toimeksiantajaa.

Työn alussa esitellään lemmikkien määrää ja asemaa nykypäivänä, erilaisia motiiveja lemmikin kanssa lentämiseen ja vaatimuksia lemmikin ulkomaille viemisessä, lisäksi selvitetään miten maailmalla lemmikkejä jo huomioidaan erilaisissa yrityksissä. Työn teoriapohjassa käsitellään imagoa, sen merkitystä ja muodostumista, sekä asiakassuhdemarkkinointia, jonka osa-alueina ovat markkinointiviestintä ja asiakaskokemuksien muodostuminen ja vaikutukset. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena kyselylomaketta käyttäen. Kyselyä jaettiin internetin välityksellä erilaisiin harrastajaryhmiin, joista haettiin vastauksia ihmisiltä, jotka olivat lentäneet lemmikin kanssa. Vastausten perusteella voidaan päätellä lemmikkien kanssa matkustavien olevan muita matkustajia tarkempia lentoyhtiön valinnassa. Valintaa tehdessä korostuivat omat ja muiden, lemmikin kanssa lentäneiden, kokemukset. Näin myös huonot kokemukset vaikuttivat enemmän kuin ilman lemmikkiä lentäneiden keskuudessa. Lentoyhtiöiden tulisi siis huomioida lemmikin kanssa matkustavat suurena voimavarana oman imagonsa kehittämisessä, pakollisen pahan sijaan.

The purpose of the bachelor´s thesis was to find out the motives of travelers flying with a pet and how the customer experiences affected the airline companies’ image. Another purpose was to find development ideas to improve the airlines’ pet services to better meet the customer needs, which would benefit the travelers with pets as well as the airlines. As travelling with a pet is still a rising trend, the purpose of the thesis was also to bring the phenomenon to public awareness. The thesis was not commissioned by any company or person. At the beginning of the thesis, the number of pets in Finland and the situation of the pets in families are introduced. In addition, different motives of flying with a pet are presented, as well as some of the basic requirements regarding taking an animal abroad. The theory part consists of two parts: image and customer relation marketing. The image part is about the forming and significance of the image. The CRM-part is about the formation of the customer experiences and the influence on the company image as well as about marketing communications. The research was carried out as quantitative research, based on the questionnaire responded by people with an experience of flying with a pet. The questionnaires were distributed online and through different groups of people interested in animals. According to the results, it can be seen that people traveling with pets are stricter when choosing the airline. When choosing the company, their own experiences as well as the experiences of others who had been flying with a pet were decisive. This means the good ones but also more likely the bad experiences spread fast and may cause more damage to the company image as the bad experience among travelers without pets.