Co-Creating Customer Engagement in Digital Newspaper Business : Applying the Design Thinking Method

Abstract

Traditional media have faced the challenge of digitalization. A new group of consumers called the diginatives consume digital services on their portable devices in real time. Thus, printed media does not serve the needs of the present sufficiently. In order to cope with the change, the traditional media have had to reform and create new solutions. The newspaper Keskisuomalainen Group up-dated their online platform for digital services and wanted to engage their customers in order to avoid a loss of the existing customers in the process. Moreover, they wanted to explore what the customer base wanted from their digital services at the same.

The objective of the research was to use the design thinking method for development work. The most important theoretical literature was related to value co-creation and customer engagement. The framework for co-creation and its three main components: supplier-, encounter- and customer processes formed the empirical part in the research. A design thinking project of four teams from different regions of the Keskisuomalainen was carried out. The project was conducted partly virtually and its effects were examined as well. The data was collected via research diary, unstructured interviews and theme discussions.

The results suggested positive findings regarding the design thinking method. The partici-pants felt that the project contributed to their work as customer inclusion and adaptable and efficient design thinking method gave wider perspective for the problem. The virtual part was experienced negative as the participants experienced that it affected commitment and guidance during the project. Carrying out multiple, properly planned design thinking projects for comparison of results in order to test the suitability is a subject to further re-search.

Perinteinen media on kohdannut digitalisaation tuoman haasteen. Uusi kuluttajaryhmä nimeltään diginatiivit käyttää digitaalisia palveluita kannettavilla laitteillaan reaaliajassa. Sen vuoksi printattu media ei enää palvele kuluttajaryhmän tarpeita riittävän hyvin. Vastatakseen digitalisaation tuomaan haasteeseen perinteisen median on täytynyt kehittää uusia ratkaisuja. Tässä tutkimuksessa Keskisuomalainen Oyj otti käyttöön uuden käyttöjärjestelmän digitaalisille palveluilleen ja halusi parantaa olemassa olevien asiakkaiden sitoutuneisuutta. Tarkoituksena oli myös kartoittaa, mitä asiakkaat digitaalisilta palveluilta haluavat.

Tutkimuksen tavoitteena oli hyödyntää Design Thinking-menetelmää kehitystyössä ja yhteistuotannossa asiakkaiden kanssa luoda konsepteja asiakkaiden sitouttamiseen. Tutkimuksen kirjallisuuskatsaus liittyi yhteistuottamiseen ja asiakassitoutuneisuuteen. Design Thinking-projekti koostui neljästä Keskisuomalaisen ryhmästä. Projekti toteutettiin osittain virtuaalisena, ja sen vaikutuksia työskentelyyn arvioitiin samalla alatutkimuskysymyksen avulla. Aineisto koostui teemakeskusteluista, tutkimuspäiväkirjamerkinnöistä ja strukturoimattomista haastatteluista.

Tulokset paljastivat positiivisia havaintoja koskien Design Thinking-menetelmää. Osallistujat kokivat, että tehokas ja sovellettava Design Thinking-menetelmä ja yhteistuottaminen asiakkaiden osallistumisen avulla myötävaikuttavat kehitystyössä. Virtuaalinen puoli koettiin negatiivisena ja sen nähtiin vaikuttavan työskentelyyn tuloksia heikentävästi, sillä sitoutuneisuus ja ohjaus kärsivät. Tämä tutkimus jätti tilaa lisätutkimukselle, jossa design Thinking-projekti suunniteltaisiin huolella ja toistettaisiin useasti tulosten vertailemiseksi, jotta sen sopivuutta voitaisiin testata.