Vilan Customer Clubin asiakaskokemusmittaus : kanta-asiakasjärjestelmän kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön päätavoitteeksi on valittu Vilan Customer Clubin kehittäminen ja sen jäsenten asiakaskokemuksen parantaminen. Tutkimus on kohdistettu Turun kauppakeskus Skanssin Vila-liikkeessä asioiviin kanta-asiakkaisiin. Toimeksianto on saatu yrittäjältä itseltään. Asiakaskokemuksen mittaamisella on tavoiteltu parempaa käsitystä siitä, miten kanta-asiakasjärjestelmä tällä hetkellä toimii ja mitä mieltä sen jäsenet siitä tällä hetkellä ovat. Kun saadaan selkeä kuva nykyhetken toiminnasta, voidaan sitä kehittää parempaan suuntaan. Toimivammalla kanta-asiakasjärjestelmällä tavoitellaan tyytyväisiä, pitkäaikaisia ja uskollisia asiakassuhteita sekä yrityksen kannattavuuden kasvua.

Opinnäytetyössä käsitellään tutkimusongelman selvittämistä tukevia teoreettisia aiheita. Ensimmäisessä teoriaosassa käsitellään sekä yrityksen sisäistä, että ulkoista markkinointiviestintää ja markkinointiviestinnän eri kanavia. Nykypäivän markkinoinnin digitaalisuus on myös suuressa roolissa ensimmäisessä teoriaosassa ajankohtaisuutensa vuoksi. Työssä on käsitelty lisäksi teoriaa asiakkuuden etenemisestä ja sen eri vaiheista. Lähempään tarkasteluun on valittu asiakasuskollisuus ja sen eri tyypit sekä vaikutus yritykseen toimintaan.

Opinnäytetyössä edetään teoriaosista tutkimuksen käsittelyyn. Case-osuudessa on avattu ensin Vilaa yrityksenä ja kerrottu tarkemmin yrityksen kanta-asiakasjärjestelmästä ja sen lähtötilanteesta. Siitä on edetty tutkimukseen, joka on toteutettu kvalitatiivisena kyselynä kanta-asiakkaille. Vastauksia on käyty läpi ja analysoitu sekä niiden perusteella on vedetty johtopäätöksiä tutkimusongelman ratkaisemiseksi. Johtopäätösten tueksi on luotu vielä konkreettisia kehitysehdotuksia siihen, miten Vilan olisi mahdollista kehittää Customer Clubin toimintaa paremmaksi.

Developing the Customer Club in Vila and improving their customers experience has been chosen as the main priority in this thesis. The research has been targeted to the regular customers that transact in Vila-store that is located in shopping center Skanssi in Turku. The assignment came from the entrepreneur herself. By measuring the customer experience, we wanted to aim a better understanding about how does the system work at the moment and what do the customers think about it. When we have a clear picture about the present state, it can be improved. By a better working system, we are aiming for satisfied, long-term and loyal customerships and better profitability for the business.

In the theory section I have dealt with the subjects that could help us clarify the research problem. The first theory section includes theory about inner and outer marketing communications in the business field and different channels of marketing communications. The current digitality of the marketing has also a big role in the first theory section. I have also gone through the theory of customership progress and different stages of it. I have looked more closely about the loyalty of the customerships and its different types and influence in business.

The thesis continues from the theory sections to the case itself. In the case-section I have first told a bit more about the company Vila and its club for regular customers. It continues to the research, which has been fulfilled by qualitative inquiry. Then I have gone through its answers. The answers have also been analyzed and I have deduced conclusions based on them to solve the research problem. To support the conclusions, I have also created concrete improvement ideas about how Vila could develop their Customer Club.