Asiakasuskollisuuden merkitys B2C-myynnissä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää asiakasuskollisuuden merkitys B2C-myynnissä, mitkä tekijät vaikuttavat asiakasuskollisuuden syntymiseen ja miten tyytyväisestä asiakkaasta saadaan uskollinen asiakas. Tavoitteena oli myös löytää mahdollisimman monipuolinen ja laaja käsitys siitä, mitä asiakkaat odottavat yritykseltä pysyäkseen uskollisina samalle yritykselle mahdollisimman pitkään.

Toimeksiantajana opinnäytetyölle toimi eräs öljyalan yhtiö, joka valikoitui henkilökohtaisten yhteyksien perusteella. Toimeksiantajan toiveesta opinnäytetyön aiheeksi muodostui selvittää yrityksen asiakkaiden tämän hetkistä asiakastyytyväisyyttä, painottaen pitkäaikaisten asiakkaiden uskollisuutta. Tämä tutkimus toteutettiin vuoden 2016 aikana yhteistyössä Laurea-ammattikorkeakoulun Leppävaaran yksikön kanssa.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautui asiakastyytyväisyydestä, asiakasuskollisuudesta sekä ostopäätöksiin vaikuttavat tekijöistä. Perustana teorialle oli lähdekirjallisuus, internetlähteet sekä toimeksiantajayritykseltä saadut materiaalit.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin yrityksen asiakkaille sähköpostikutsulla. Kysely sisälsi sekä suljettuja, että avoimia kysymyksiä. Tutkimustulokset analysoitiin tarkasti ja tulokset jaoteltiin omiin kategorioihinsa, joiden pohjalta aloitettiin työstämään ideoita toimeksiantajayrityksen toiminnan kehittämiseksi.

Tutkimustuloksista oli havaittavissa, että tuotteiden ja palveluiden hinnoittelu on merkittävin yksittäinen tekijä, joka vaikuttaa selkeästi ostopäätökseen ja sitä kautta yrityksen valitsemiseen. Tutkimuksen perusteella hinnan ja palvelun laadun ollessa muuttumattomina, asiakkaat ovat yleensä haluttomia tai välinpitämättömiä kilpailuttamaan palvelua tai tuotetta. Tuloksista ilmeni myös, että hintatason merkittävä muutos tai asiakaspalvelun ja tuotteiden laadun tason heikkeneminen saattavat aiheuttaa asiakkaissa tyytymättömyyttä ja sitä myöten liikehdintää.

Kehittämisideat toimeksiantajayritykselle muodostuivat annettujen vastausten pohjalta. Selkeästi eniten vastauksissa ehdotettiin ja pyydettiin yrityksen omien internetsivujen ”tilausputken” yksinkertaistamista. Tilauksen tekeminen koettiin paikoitellen kömpelöksi ja epäselväksi, joten keskityimme tilauksen tekemisen selkeyden kehittämiseen. Toisena suurena kehittämiskohteena muokkasimme jo olemassa olevaa mobiiliapplikaatiota vastaamaan entistä enemmän lämmitysöljyn tilaajien tarpeita ja tuomalla sovellukseen uusia käyttäjäystävällisimpiä toimintoja.

The aim of this Bachelor’s thesis was to determine the value of customer loyalty in B2C sales, to identify the factors affecting customer loyalty and ways of turning an occasional customer into a regular one. The aim was also to gain an understanding of what customers expect from a company in order to stay loyal to the said company for long-term.

The case company for this Bachelor’s thesis is a Finnish oil company. For company’s desire, the subject of the research was to discover the current state of satisfaction among company’s customers, especially for long-term customers. The research was conducted in 2016 in collaboration with Laurea University of Applied Sciences.

The theoretical frame of reference was based on customer satisfaction, customer loyalty and the factors contributing to the purchase decision-making process. The theoretical section drew on material from printed and online sources, as well as material received directly from the case company.

A quantitative method was used for this research. A customer satisfaction survey was sent to the company’s customers via email invitations. The survey included both closed and open-ended questions. The results were analysed and categorised, and ideas for developing the case company’s operations were developed based on those results.

The results indicated that the pricing of the products and services was the most significant factor when it came to the buying decision and choosing the company. According to the results, when the price and the quality of service remain stable, customers are often reluctant or indifferent about comparing products or services with other companies. A remarkable change in price level or in the quality of a product or service might cause dissatisfaction among customers and lead to them leaving the company.

The ideas for developing case company’s operations were formed based on the results from the research. A considerable number of answers in the survey suggested simplifying the ordering process on the company’s website. Placing the order was experienced as unwieldy and unclear at times, so improving the simplicity of order placement was focused on. Another notable subject for improvement was to adapt the company’s mobile application to respond to the needs of the subscribers of fuel oil and create new user-friendly functions for them.