CRM - increasing customer knowledge

Abstract

The purpose of this thesis is to identify how Serres Oy is able to utilize and to develop a more efficient customer relationship management system at its three business unit’s Sales & Marketing, Nemo and Nautilus.

The theory of the thesis consists of sales management, relationship marketing and customer relationship management from business-to-business point of view. Emphasis of the theory is on customer relationship management in order to support the empirical and development part of the thesis.

Semi-structured interviews were conducted to have an understanding on what kind of customer information Serres has, and how it is collected, stored and used as well as to see what role the customer relationship management system has. Two system users were selected for the interview based on their positions at Serres, one from management and one from among sales personnel.

Based on the interviews, the author selected as the main targets of development user engagement, customer segmentation, use of CRM in product development and information flow between different systems. The author has presented suggestions for improvement for these areas.

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten Serres Oy voi kehittää entistä tehokkaamman asiakkuudenhallintajärjestelmän sekä hyödyntää sitä kolmessa liiketoimintayksikössään Sales & Marketing, Nemo ja Nautilus.

Teoriaosuudessa käydään läpi myynnin johtamista, suhdemarkkinointia sekä asiakkuudenhallintaa business-to-business näkökulmasta. Empiirisen- ja kehitysosion tukemiseksi teoriaosuus painottuu asiakkuudenhallintaan.

Teemahaastattelujen avulla selvitettiin, millaista tietoa Serres kerää asiakkaistaan, miten sitä hyödynnetään ja mihin sitä tallennetaan sekä millainen rooli asi-akkuudenhallintajärjestelmällä on. Haastateltaviksi valittiin kaksi henkilöä toimenkuvan perusteella, yksi johdon puolelta ja yksi myyntihenkilöstöstä.

Haastattelutulosten perusteella tekijä valitsi pääkehitysalueiksi käyttäjien sitouttamisen, asiakassegmentoinnin, asiakkuudenhallintajärjestelmän hyödyntämisen tuotekehityksen yhteydessä sekä tietojen jakamisen eri järjestelmien välillä. Näille osa-alueille tekijä on esittänyt kehitystoimipiteitä.