Palveluvalikoiman nykytila ja kehittäminen

Abstract

Palvelutuotteet ovat oleellinen osa kasvuhakuisen ja kilpailukykyä edistävän yrityksen liiketoimintaa. Palvelun laadulla on merkittävä rooli asiakkaan kohdeyrityksestä kokemaan kokonaislaatuun. Palvelutuotteet ovat yksi tähän vaikuttava yrityksen osaamisen ilmentymä. Kuluttajilla ei aiemmin ole ollut yhtä suuret mahdollisuudet valita luontevinta ostokanavaa, valita ja vaihtaa yritystä jonka kanssa asioi sekä osoittaa ostouskollisuutta.

Tämän opinnäytetyön tavoitteiksi määritettiin palvelutarjooman eli palvelutuotteiden muodostaman ryhmän nykytilan kattava selvittäminen ja kehittäminen saadun tiedon perusteella.

Työmenetelminä käytettiin monipuolisesti erilaisia tutkimustyökaluja kuten henkilökunnan sähköistä kyselyä, asiakkaiden kanssa toteutettavaa haastattelua sekä tutkijan havainnointia asiakasrajapinnassa jossa tuotetaan palveluun kuuluvia prosesseja. Saatuun tietoon sovellettiin erilaisia kehitystyökaluja, joiden avulla pyrittiin tuottamaan tutkimuksesta saatavaa lisäarvoa kohdeyritykselle.

Tulokseksi saatiin kattava käsitys palvelutuotteiden nykytilasta, joka voidaan yleistää koskemaan tarkasteltavaa perusjoukkoa. Palveluvalikoimalla on selkeä rooli osana yrityksen liiketoimintaa, kohdeyrityksen myyjät ja asiantuntijat toteuttavat palveluprosesseja osana päivittäistä työskentelyä ja palvelutuotteita hyödyntävät asiakkaat kokevat saavansa hankinnalle aitoa lisäarvoa. Liian pitkälle vietyjä tulkintoja varottiin tekemästä otannan koon jäätyä aiottua pienemmäksi. Tämä huomioitiin esimerkiksi esitetyissä keskiarvoissa ja tiettyjen vastauksien yleistettävyydessä. Kehitystyökalujen soveltaminen oli luontevaa saadun tiedon pohjalta heränneille epäkohdille. Kohdeyrityksellä on mahdollisuus toteuttaa esitettyjä kehitysehdotuksia ja tunnistettua jatkokehitysmahdollisuutta Lean-menetelmän ja palvelumuotoilun muodossa.

Service products are an integral part of business looking for growth and to increase competitiveness. The quality of services plays a strong role in the overall quality that the customers experience when interacting with the target company. Service products are one of the key factors when presenting the capabilities of the company. Consumers have never had as wide possibilities to choose the most convenient purchase channel, choose and switch the company they interact with and show purchase loyalty.

The aim of this thesis is to provide a comprehensive image of the current state of the service offering and development based on the received information.

A variety of research tool were used as working methods in form of an online survey for the staff, interviews carried out with the customers and observation carried out in the customer interface where the involved processes of the services are produced. Different kind of development tools were used based on the received information with an aim to offer added value for the target company.

The result was a comprehensive understanding of the current state, which can be generalized to represent the examined population. Service offering plays a clear role as part of the company's business, the target company’s salespersons and experts implement service processes as part of the daily work and customers feel that they receive genuine added value for the acquisition of service products. As the size of the sample was lower than intended caution was taken in the extension of certain interpretations. This was considered, for example, in the presented averages and while generalizing certain answers. Application of development tools was carried out based on the received information. The target company has an opportunity to carry out the presented development proposals and the identified future development opportunity in the form of Lean methodology and service design.