Asiakastyytyväisyystutkimus Sievin Kaluste Oy:lle
Latomaa, Jonna (2016)
Latomaa, Jonna
Centria-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121620731
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121620731
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Sievin Kaluste Oy. Yrityksen liiketoimintaan kuuluu kodin kiintokalusteiden ja kalvo-ovien valmistus Ylivieskassa sijaitsevalla tehtaalla. Tehtaanedustajia yrityksellä on Ylivieskassa, Kokkolassa, Pieksämäellä, Kainuussa, Savossa sekä Oulun eteläisellä alueella.
Työn tarkoituksena oli selvittää, mistä yrityksen asiakkaat saavat tiedot yrityksestä ja mitä markkinointikanavia asiakkaat hyödyntävät aktiivisimmin tietoa hankkiessaan. Lisäksi haluttiin selvittää, mitkä tekijät vaikuttivat yhteydenottopäätöksen syntymiseen yritystä kohtaan. Myyjien ja asentajien työskentelystä asiakastilanteissa haluttiin saada tietoa suoraan yrityksen asiakkailta.
Teoriapohjana tutkimuksessa olivat markkinoinnin kilpailukeinot sekä asiakastyytyväisyys ja asiakaslähtöisyys. Sievin Kalusteelle toteutettiin puhelimitse suoritettava kyselytutkimus. Kyselyyn valittiin vastaajat sattuman varaisesti, yrityksen asiakkaita oli 63 kappaletta, joista 23 kappaletta tavoitettiin.Työssä selvitettiin yleistiedot asiakkaista, mistä he olivat saaneet tiedon yrityksestä, miksi olivat valinneet kohdeyrityksen, minkälaiseksi myyjien ja asentajien työskentely koettiin. Myös tuotteiden ominaisuuksista kyseltiin asiakkaiden kokemuksia.
Tutkimuksen tulosten pohjalta asiakkaiden aktiivisimmin käyttämät markkinointikanavat ovat lehdet,myymälät ja myyjien kohtaaminen. Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä myyjien ja asentajien työhön ja asiakaspalveluun. Tuotteiden ominaisuudet saivat myös korkeat arvosanat tutkimuksessa.
Työn tarkoituksena oli selvittää, mistä yrityksen asiakkaat saavat tiedot yrityksestä ja mitä markkinointikanavia asiakkaat hyödyntävät aktiivisimmin tietoa hankkiessaan. Lisäksi haluttiin selvittää, mitkä tekijät vaikuttivat yhteydenottopäätöksen syntymiseen yritystä kohtaan. Myyjien ja asentajien työskentelystä asiakastilanteissa haluttiin saada tietoa suoraan yrityksen asiakkailta.
Teoriapohjana tutkimuksessa olivat markkinoinnin kilpailukeinot sekä asiakastyytyväisyys ja asiakaslähtöisyys. Sievin Kalusteelle toteutettiin puhelimitse suoritettava kyselytutkimus. Kyselyyn valittiin vastaajat sattuman varaisesti, yrityksen asiakkaita oli 63 kappaletta, joista 23 kappaletta tavoitettiin.Työssä selvitettiin yleistiedot asiakkaista, mistä he olivat saaneet tiedon yrityksestä, miksi olivat valinneet kohdeyrityksen, minkälaiseksi myyjien ja asentajien työskentely koettiin. Myös tuotteiden ominaisuuksista kyseltiin asiakkaiden kokemuksia.
Tutkimuksen tulosten pohjalta asiakkaiden aktiivisimmin käyttämät markkinointikanavat ovat lehdet,myymälät ja myyjien kohtaaminen. Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä myyjien ja asentajien työhön ja asiakaspalveluun. Tuotteiden ominaisuudet saivat myös korkeat arvosanat tutkimuksessa.