Digitaalisen palvelun käyttöönoton kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää sähköisen palvelun käytettävyyttä tapahtumajärjestäjien näkökulmasta sekä yrityksen tämänhetkistä palveluprosessia. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui digitaalisesta asiakaskokemuksesta, palvelun käytettävyydestä, palveluprosessista sekä palvelun kehittämisestä. Tutkimuksen tuloksia tullaan hyödyntämään palvelun ja asiakaspalveluprosessien kehittämiseksi. Toimeksiantaja oli lipunmyynnin ja tapahtumahallinnan pilvipalvelun tarjoava yritys Liveto Group Oy.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena teemahaastatteluna puhelimitse. Saturaatio saatiin täyteen yhdeksän haastateltavan jälkeen. Haastateltavat olivat Liveton palvelun käyttäjiä, jotka olivat hetki sitten ottaneet palvelun käyttöön. Haastatteluissa käytiin läpi palvelun käyttöä ja sitä, miten se palvelee haastateltavien tarpeita. Haastattelun teemat muodostuivat palvelun käyttöönottoprosessin eri vaiheista. Nämä eri vaiheet ovat rekisteröityminen, palvelun käyttöönotto, myyntiaika ja jälkihoito.

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että palvelun käyttäjät ovat suhteellisen tyytyväisiä palvelun käytettävyyteen. Suurimmat kehityskohdat olivat palvelun käyttöönottoon liittyvien ohjeistusten saatavuus ja selkeys. Lisäksi esiin nousi satunnaisia teknisiä puutteita ja toiveita palvelun kehittämiseksi. Toimeksiantaja on jo kehittänyt palvelua haastatteluissa ilmi nousseiden kehitysehdotusten pohjalta.

Liveton palvelu on teknisesti toimiva ja sen käyttö on helppoa ja tehokasta. Itsepalveluperiaatteen toteutumiseksi sen kuitenkin tulisi vielä panostaa palvelun automatisoituihin prosesseihin. Asiakaspalveluprosessit tulisi vakiinnuttaa, jotta palvelun laatu pysyisi tasaisena.

The objective of bachelor’s thesis was to study the usability of the digital service from the event organizer’s perspective and also the service process of the company. The theoretical framework consisted of digital customer experience, service usability, service processes and service development. The findings will be used for the development of both the service itself and the customer service processes. The thesis was commissioned by Liveto Group Oy, that provides cloud services for ticket sales and event management.

The research was carried out as a qualitative theme interview over the telephone. Saturation was reached after nine interviews. The people interviewed had recently started using the service. In the interviews the use of service and how it serves the needs of the interviewees was investigated. The interview themes consisted of different stages of service introduction. These stages are registration, service introduction, period of use and after-sales.

The findings indicate that the users are relatively happy with the usability of the service. The main points for improvement were the availability and clarity of the instructions for service introduction. Also some points for technical improvement of the service were made. The commissioner has already improved the service based on the suggestions of development that came up during the interviews.

Liveto’s service is easy and efficient to use. Still, to be truly self-service it should focus on developing the automated processes. The customer service processes should be made consistent for guaranteeing the quality of service.