Digitaalisen palvelun käyttöönoton kehittäminen
Jokinen, Rosa-Maria; Mälkönen, Suvi (2016)
Jokinen, Rosa-Maria
Mälkönen, Suvi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121320145
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121320145
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää sähköisen palvelun käytettävyyttä tapahtumajärjestäjien näkökulmasta sekä yrityksen tämänhetkistä palveluprosessia. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui digitaalisesta asiakaskokemuksesta, palvelun käytettävyydestä, palveluprosessista sekä palvelun kehittämisestä. Tutkimuksen tuloksia tullaan hyödyntämään palvelun ja asiakaspalveluprosessien kehittämiseksi. Toimeksiantaja oli lipunmyynnin ja tapahtumahallinnan pilvipalvelun tarjoava yritys Liveto Group Oy.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena teemahaastatteluna puhelimitse. Saturaatio saatiin täyteen yhdeksän haastateltavan jälkeen. Haastateltavat olivat Liveton palvelun käyttäjiä, jotka olivat hetki sitten ottaneet palvelun käyttöön. Haastatteluissa käytiin läpi palvelun käyttöä ja sitä, miten se palvelee haastateltavien tarpeita. Haastattelun teemat muodostuivat palvelun käyttöönottoprosessin eri vaiheista. Nämä eri vaiheet ovat rekisteröityminen, palvelun käyttöönotto, myyntiaika ja jälkihoito.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että palvelun käyttäjät ovat suhteellisen tyytyväisiä palvelun käytettävyyteen. Suurimmat kehityskohdat olivat palvelun käyttöönottoon liittyvien ohjeistusten saatavuus ja selkeys. Lisäksi esiin nousi satunnaisia teknisiä puutteita ja toiveita palvelun kehittämiseksi. Toimeksiantaja on jo kehittänyt palvelua haastatteluissa ilmi nousseiden kehitysehdotusten pohjalta.
Liveton palvelu on teknisesti toimiva ja sen käyttö on helppoa ja tehokasta. Itsepalveluperiaatteen toteutumiseksi sen kuitenkin tulisi vielä panostaa palvelun automatisoituihin prosesseihin. Asiakaspalveluprosessit tulisi vakiinnuttaa, jotta palvelun laatu pysyisi tasaisena.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena teemahaastatteluna puhelimitse. Saturaatio saatiin täyteen yhdeksän haastateltavan jälkeen. Haastateltavat olivat Liveton palvelun käyttäjiä, jotka olivat hetki sitten ottaneet palvelun käyttöön. Haastatteluissa käytiin läpi palvelun käyttöä ja sitä, miten se palvelee haastateltavien tarpeita. Haastattelun teemat muodostuivat palvelun käyttöönottoprosessin eri vaiheista. Nämä eri vaiheet ovat rekisteröityminen, palvelun käyttöönotto, myyntiaika ja jälkihoito.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että palvelun käyttäjät ovat suhteellisen tyytyväisiä palvelun käytettävyyteen. Suurimmat kehityskohdat olivat palvelun käyttöönottoon liittyvien ohjeistusten saatavuus ja selkeys. Lisäksi esiin nousi satunnaisia teknisiä puutteita ja toiveita palvelun kehittämiseksi. Toimeksiantaja on jo kehittänyt palvelua haastatteluissa ilmi nousseiden kehitysehdotusten pohjalta.
Liveton palvelu on teknisesti toimiva ja sen käyttö on helppoa ja tehokasta. Itsepalveluperiaatteen toteutumiseksi sen kuitenkin tulisi vielä panostaa palvelun automatisoituihin prosesseihin. Asiakaspalveluprosessit tulisi vakiinnuttaa, jotta palvelun laatu pysyisi tasaisena.