Asiakaskysely Nivalan Osuuspankin keskittäjäasiakkaille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Nivalan Osuuspankin keskittäjäasiakkaiden suhtautumista keskittämisetuihin sekä tyytyväisyyttä pankkiin ja vakuutusyhtiöön. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakkuuden hallintaan ja asiakastyytyväisyyteen. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli perehtyä henkilökohtaiseen myyntityöhön. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakaskysely Nivalan Osuuspankin keskittäjäasiakkaille.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käydään läpi asiakastyytyväisyyttä ja asiakkuuden hallintaa sekä henkilökohtaista myyntityötä. Asiakkuuden hallintaa käydään läpi yleisesti sekä elinkaaren ja kannattavuuden kautta. Asiakastyytyväisyyttä käsitellään yleisellä tasolla, siihen vaikuttavien tekijöiden ja seurannan kautta. Henkilökohtaisesta myyntityöstä nostetaan erityisesti esille hyvän myyjän ominaisuudet ja myynnin vaiheet.

Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimus toteutettiin sähköisen kyselylomakkeen avulla, joka lähetettiin 315 vastaajalle sähköpostiin. Kyselylomake sisälsi kysymyksiä keskittämiseduista, niiden tietoudesta sekä tyytyväisyydestä omaan pankkiin ja vakuutusyhtiöön. Vastauksia kyselyyn saatiin 75 kappaletta.

Tulosten perusteella selvisi, että Nivalan Osuuspankin keskittäjäasiakkaat ovat hyvin tietoisia keskittämiseduistaan ja pitävät niitä merkittävänä etuna. Vastaajat olivat myös hyvin tyytyväisiä omaan pankkiinsa ja olivat kiitettävällä tasolla valmiita suosittelemaan sekä pankkiaan että vakuutusyhtiötään muille. Kehitettävää asiakkaat löysivät tiedottamisesta ja toivoivat asiointiin helppoutta ja selkeyttä.

The purpose of this thesis was to research how the loyal customers of Nivalan Osuuspankki felt about the loyalty benefits they had and how satisfied they were with their bank and insurance company. The first objective of the thesis was to consider customer relationship management and customer satisfaction. The second objective was to consider personal sales. The third objective was to carry out a customer survey among the loyal customers of Nivalan Osuuspankki.

The theoretical part deals with customer satisfaction, customer relationship management, and personal sales work. Customer relationship management is viewed at a general level, as well as from the perspective of the customership life cycle and profitability. Personal sales work is considered at a general level but also taking a closer look at a good salesperson’s qualities and the different phases of the selling process.

The study was carried out as a quantitative survey, using an electronic questionnaire sent to 315 loyal customers. It contained questions about loyalty benefits, how well the respondents knew the benefits, and about the respondents’ satisfaction with their bank and insurance company. A total of 75 customers answered the survey.

The study showed that the loyal customers of Nivalan Osuuspankki knew their loyalty benefits really well and thought that they were a significant benefit. It also showed that the loyal customers were really satisfied with their bank and insurance company and they were willing to recommend both of them to other people. As targets for improvement, the interviewees mentioned communication, and they wished the ease and clarity of visiting the bank to be improved