Asiakaspalveluprosessien kehittäminen yritysoston jälkeen : Case: Robit Oyj

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaspalveluprosessien kehittäminen yritysostojen jälkeen. Toimeksiantajana työssä toimi Robit Oyj ja työ toteutettiin syksyllä 2016 Tampereella.

Työn taustalla oli toimeksiantajan tarve kehittää asiakaspalveluprosessejaan ja se oli myös tämän opinnäytetyön tavoite. Tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajan nykyisiä palveluprosesseja ja kuvata ne prosessikaavioiden avulla, sekä luoda toimeksiantajalle käytäntöön vietäviä kehitysehdotuksia. Työssä keskityttiin tilaus-toimitusprosessien kehittämiseen asiakkaan näkökulma huomioiden ja teoriaosuus koostuukin asiakaspalvelusta, prosesseista ja niiden kehittämisestä. Tarkoituksena oli myös kehittää toimeksiantajaa varten prosessikaavio tulevaisuuden tavoitetilasta asiakaspalveluprosessien suhteen. Lähtökohtana työhön oli toimeksiantajan liiketoiminnan globaali kasvu uusien yritysostojen myötä.

Kehittämistyön aikana toimeksiantajan palveluprosesseista löydettiin ongelmia, joita olivat mm. prosessien monimutkaisuus, liian monet välivaiheet, hukkaan heitetty aika ja tehottomuus. Opinnäytetyössä keksittiin näihin ongelmiin ratkaisuja ja kehitysehdotuksia analysoimalla, havainnoimalla ja ideoimalla. Kehitysehdotukset asiakaspalveluprosesseihin luotiin löydettyjen ongelmien kautta ja ne jaettiin nopeisiin toimenpiteisiin ja tulevaisuuden toimenpiteisiin. Kehitysehdotuksia olivat mm. tilausvahvistuksen kehittäminen, tilauksien ohjeistus, kontaktihenkilöiden vahvistus, asiakasportaalin kehittäminen ja tilausten automaattinen eteneminen. Lisäksi toimeksiantajalle luotiin ihannemalli tulevaisuuden asiakaspalveluprosessista ja tutkittiin tulevaisuuden trendejä.

Osa kehitysehdotuksista otettiin toimeksiantajan toimesta heti käyttöön ja osa tullaan todennäköisesti ottamaan käyttöön myöhemmin.

This thesis deals with the development of the customer service processes after acquisitions and it was commissioned by Robit Oyj and accomplished in autumn 2016 in Tampere.

The topic of the thesis arose from the company’s need to develop their customer service processes, which was also the objective of this thesis. The purpose was to examine the existing service processes in the company and its subsidiaries, and to describe them individually as process charts. The aim was to find easy and practical solutions to the problems noticed in these processes, and to create an updated ideal process chart for the future. The project focused on the development of the order-delivery processes from the customer's point of view. The theoretical part composed of the customer service processes and their development.

During the development project it was found out that the processes are now too complicated and ineffective, there are too many phases in them and too much time is wasted. The methods used to resolve these problems were observations of the participants, open interviews and innovation. The development ideas that emerged during the project were divided into three sections; quick actions, future plans and the ideal situation in the future. The development suggestions included e.g. the development of the order confirmation, clear instructions for orders, the confirmation of contact persons, the development of customer portal and automatic order execution. In addition, future trends were also studied. Some improvements were already implemented during the making of this thesis, whereas others still undergo further development.