Kankaanpään kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia Kankaanpään kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä sekä palvelua. Tutkimusta tarvittiin, sillä kirjasto halusi tietoa asiakkaidensa tarpeista ja mahdollisista kehittämisen kohteista. Opinnäytetyö on tehty kirjaston näkökulmasta. Tutkimus käynnistyi kysymyslomakkeen julkaisemisella keväällä 2009. Kyselylomake julkaistiin Kankaanpään kaupunginkirjastossa, Satakunnan ammattikorkeakoulun Kankaanpään liiketalouden yksikössä sekä Internetissä kirjaston sivuilla. Vastauksia kertyi yhteensä 121 kappaletta. Tutkimusmenetelmä oli pääosin kvantitatiivinen, sillä valtaosa materiaalista koostuu erilaisista määrällisistä ja tilastollisin menetelmin käsiteltävistä aineistoista. Kaikki saadut vastaukset syötettiin tietokoneelle, ja Webropol- ohjelma laski jokaisen kysymyksen vastausmäärän. Tutkimustuloksia analysoimalla pyrittiin määrittelemään asiakastyytyväisyyden olennaisimmat parannuskohteet. Osa vastauksista jouduttiin jättämään huomiotta, sillä niitä ei voitu pitää tutkimuksen kannalta järkevinä ja merkityksellisinä. Tutkimuksen avulla onnistuttiin saamaan tietoa, joka on hyödyksi kirjaston toimintaa kehitettäessä.

The purpose of this thesis was to study the customer satisfaction and service of Kankaanpää Library. Research was needful, because the library wanted factual information about customers' needs to point out prospective targets for development. Research was examined from the library's point of view. The study started in spring 2009 with the publication of the questionnaire. The questionnaire was published in the Library of Kankaanpää, Satakunta University of Applied Sciences Kankaanpää Unit, as well as on the Internet site of the library. A total of 121 questionnaires were returned to researcher. Main focus was on a quantitative research method, since majority of the material consists of various statistical information and numerical data. All the answers were processed by computer, and Webropol program calculated the number of answers for each question. Some of the responses had to be ignored, because they could not be regarded meaningful in terms of research. The thesis gave out relevant information that was required to develop library's customer satisfaction.