Palvelun käyttöönotto kontaktienohjausjärjestelmässä

Abstract

Kontaktienohjausjärjestelmä on keskeisin tehokkaasti toimivan service deskin työkaluista. Tässä opinnäytetyössä haettiin toimeksiantajalle, Valtion tieto- ja viestintätekniikka keskus Valtorille paras tapa laajentaa aiemmin käyttöönotetun kontaktienohjausjärjestelmän käyttöä uusien palveluiden osalta. Käyttöönottomalli haluttiin kuvata prosessina osana opinnäytetyötä. Prosessin kuvaus tehtiin JHS 152 -suosituksen mukaisesti.

Käyttöönotettavat palvelut olivat jo toimivia palveluita, joten ennen käyttöönottoa piti luoda agentin ohjeet sekä kartoittaa palveluiden osalta aiempi tilanne, jotta saatiin riittävästi tietoa käyttöönottoa varten. Itse käyttöönotto sisälsi numeron varaamisen, kontaktienohjausjärjestelmässä tehtävät toimet, resursoinnin suunnittelun, agentin toimet, viestintä sidosryhmille sekä palvelun käyttöönoton ja toiminnan varmistamisen.

Opinnäytetyön lopputuloksena löydettiin toimeksiantajalle paras tapa käyttöönottaa uusia palveluja kontaktienohjausjärjestelmässä asiakastuen toiminnan yhtenäistämiseksi. Käyttöönottoprosessi saatiin kuvattua prosessina. Johtopäätöksenä todettiin, että valittu malli ei ole tehokkain tapa laajentaa kontaktienohjausjärjestelmän käyttöä uusien palveluiden osalta, mutta se oli Valtorille paras malli.

Käyttöönotossa tuli kiinnittää erityistä huomiota käyttöönoton suunnitteluun, agenttien koulutukseen, dokumentointiin sekä varautua muuttuviin aikatauluihin.

The contact management system plays the central role in well working service desk. This thesis looks for the best solution to implement new services in the contact management system for the client, Valtion tieto- ja viestintätekniikka keskus Valtori. The client wanted to associate the introduction process with this thesis. This process is associated with JHS 152 guideline.

Before the implementation of active services, the guidelines for agent must be created and the current situation mapped out. Implementation includes reserving the phone number, tasks in the contact management system, resource planning, tasks of the agent, communicating stakeholder and implementing of the new service and verification of the operation.

As the result of the thesis, the best way to implement new services in the contact management system was found. The process was described as planned. The conclusion of the thesis project was that the selected model was the best one for Valtori but there might be better models available for other organizations.

It is important to pay attention to the planning the implementation, the training of agents, documentation and to be prepared of changing schedules.