Lean-johtamisfilosofia hotellin vastaanottotoiminnoissa

Abstract

Hotellin vastaanoton toiminnot ovat hyvin keskeisessä asemassa asiakastyytyväisyyden kannalta. Ne linkittyvät siten myös koko organisaation tekemään tulokseen. Vastaanotto on yleensä ensimmäinen kontakti asiakkaaseen, ja asiakas saa ensivaikutelman kokonaiskuvasta sen toimivuuden kautta. Toimeksiantajana opinnäytetyölle toimi Glo Hotel Art Helsingissä.

Tässä opinnäytetyössä keskitytään palveluprosessien kehittämiseen Leanin näkökulmasta. Tavoitteena on selvittää, onko Lean-johtamisfilosofiasta hyötyä hotellin vastaanottopalveluissa. Teoriaosuudessa selvitetään mitä Lean on, sen historiaa, työkaluja, menetelmiä ja tavoitteita.

Tutkimusmenetelminä käytettiin työntekijöiden haastattelua ja havainnointia, pyrkimyksenä nostaa esille ongelmakohtia työntekijän näkökulmasta. Leanissa kaikki lähtee siitä, että pienetkin ongelmat käsitellään ja näin pyritään jatkuvaan parantamiseen. Toimeksiantajan vastaanottoprosessit ovat lähtökohtaisesti hyvin ammattimaisia ja toimivia, mutta tässä opinnäytetyössä pureudutaan nimenomaan asiakkaalle näkymättömiin taustatoimintoihin. Niiden toimiminen edesauttaa vastaanottoprosessien kehittymistä vieläkin paremmiksi.

Havainnointi toteutettiin kahdessa vaiheessa, ensimmäinen kesällä 2016 oman työskentelyn lomassa. Toinen havainnointi tapahtui haastattelujen jälkeen, kun selvitettiin, tapahtuvatko työntekijöiden mainitsemat asiat myös todellisuudessa. Haastatteluissa nousi esille asioita, jotka aiheuttavat hukkaa. Juuri tätä hukkaa Lean pyrkii poistamaan. Haastattelun ja havainnoinnin pohjalta tein muutaman ratkaisuehdotuksen, joilla helpotetaan vastaanottohenkilökunnan työtä. Nämä liittyvät etenkin varastojen ylläpitoon. Toinen palavereissa tai kehityskeskusteluissa käyttöön otettavat Kaizen -kysymykset, joilla ylläpidetään jatkuvaa toimintojen kehittämistä. Opinnäytetyö itsessään tullaan luovuttamaan toimeksiantajalle. Tätä tullaan käyttämään henkilökunnan perehdyttämis- ja kouluttamismateriaalina. Opinnäytetyön tekemisen aikana syntyi myös muutamia käytännön ideoita, joita toteutetaan parhaillaan.

From customer satisfaction´s point of view, the hotel reception´s functions are in a very important role. They are linked to the profit of the whole organization. Front desk or reception is usually the first contact to the customer. Customer gets the first impression of the whole organization and big part of the overall experience through reception services. The thesis was commissioned by Glo Hotel Art in Helsinki.

This thesis focuses on the developing of the service processes from the point of view of Lean. The aim is to find out if Lean management is usable in hotel reception services. The theoretical framework of the thesis consists of clarifying the concept of Lean and its history, tools, methods and objectives.

Research methods which were used were interviews of the employees and observing while working in the reception myself. The aspiration was to find out the problems in the reception processes from the employee´s point of view. In following Lean principles, the key is to find even the smallest problems and solve them immediately. Lean aims at continuous improvement of operations. The processes in the reception are in principle very professional and functional but in this thesis, the background functions which are invisible for the customer are the most important ones.

The observation was accomplished in two parts. The first part was in the summer 2016 while working in the reception. The second observation was held after the interviews. The aim was to investigate if the issues which were discussed during the interviews, were taking place in the real life as well. The thesis itself will be given to the commissioned hotel. It will be used as an introduction and training material of the personnel. As a result of the thesis there some practical ideas came up and will be put into practice as well.