Logistik och e-handeln, en studie om kundens synvinkel
Äkäslompolo, Rene (2016)
Äkäslompolo, Rene
Yrkeshögskolan Arcada
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122121341
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122121341
Tiivistelmä
E-handeln handlar om att förstå och utveckla personliga lösningar för att sälja tjänster och produkter till kunderna genom att använda digital information och att sedan sköta leveransen av produkten eller tjänsten så snabbt och smidigt för kunden som möjligt. E-handeln ökar ständigt som för med sig ändringar i distributionen av varor vilket för med sig nya problem. Syftet med undersökning var att ta reda på kundernas attityder, erfarenheter och problem som kan uppstå vid handeln i en nätbutik. Metoden som användes var ett kvalitativt temaintervju. Totalt 15 respondenter intervjuades under tiden november och december 2016. Intervjuerna gjordes per personlig intervju, Skype samtal, Facebook samtal och e-mail. Teori materialet i arbetet handlar om e-handeln och logistiken. Undersökningen visar att nätbutikerna har utvecklats men en del problem uppstår ännu med nätbutikerna och logistiken runt dem. Problem som nätbutikens byggnad, kundtjänsten, leveransens sista sträcka och förmedling av relevant information till kunden. Resultaten tyder på sådana problem som kan lösas med bättre kommunikation tillsammans av nätbutiken, logistikföretaget och kunden. Undersökningens resultat visar också att konsumenterna är generellt positivt inställda mot nätbutiker, värdesätter bra kundtjänst men att dom också är färdiga att byta nätbutik om för stora problem sker, kundtjänsten är dålig eller ingen rimlig kompensation för problemen utges. E-commerce is all about understanding and developing individual solutions for selling products and services to customers through the use of digital information and then managing the delivery of the product or service as quickly and smoothly as possible for the customer. E-commerce is steadily increasing which brings with it changes in the distribution of goods, which brings with it new problems. The purpose of the survey was to find out customer’s attitudes, experiences and problems that may arise when purchasing in an online shop. The method used was a qualitative theme interview. A total of 15 respondents were interviewed during the period of November and December 2016. The interviews were conducted by personal interview, Skype calls, Facebook calls and e-mail. Theory material of the work is about e-commerce and logistics. The survey shows that online stores have evolved but some problems remains with online stores and the logistics around them. Problems like the structure of the online shop, customer service, delivery last stretch and communication of relevant information to the customer. Results indicate such problems can be solved with better communication together with the web shop, logistics company and the customer. The survey results also show that consumer attitudes are generally positive towards online stores, value good customer service, but that they are also ready to change to a different online store if they experience big problems, the customer service is poor or no fair compensation was given for the problems encountered.