Asiakastyytyväisyys kuntoutusohjauksessa

Abstract

Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakaslähtöinen toiminta on uuden hallitusohjelman keskiössä. Asiakkaille oikea-aikaiset ja koordinoidut palvelut ovat toiminnan kehittämisessä ja ohjauksessa tärkeitä. Asiakkailta saatujen kokemusten ja palautteiden merkitys on ensiarvoisen tärkeää. Opinnäytetyön tarkoituksena on asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella kuvata kuntoutusohjausohjausta asiakkaan näkökulmasta lääkinnällisen kuntoutuksen osalta. Tutkimuksen kontekstina on erään fysiatrian ja kuntoutuksen palveluyksikön asiakaskäynnit. Tavoitteena oli löytää toimeksiantajalle kuntoutuksenohjauksen kehityskohteet. Opinnäytetyössä kuvataan asiakastyytyväisyyttä kuntoutusohjauksessa vuorovaikutuksen, tuen ja ohjauksen tarpeen sekä muiden vaikutuksien perusteella. Kvantitatiivisen tutkimuksen, menetelmänä käytettiin valmista asiakastyytyväisyyslomaketta. Aineisto on analysoitu Webropol- ohjelmiston taulukoiden avulla ja tulokset esitetty frekvensseinä ja prosentteina. Asiakastyytyväisyys kyselylomake jaettiin 100 asiakkaalle. Vastausprosentti oli 48 % (n=48). Tulosten perusteella asiakkaat olivat kuntoutusohjaukseen tyytyväisiä, palvelut toteutuivat asiakkaan tarpeiden mukaisesti ja vuorovaikutus toteutui luottamuksen arvoisesti. Opinnäytetyön kehittämisideoina ovat kuntoutusohjauksen tunnettavuuden parantaminen sekä kuntoutusohjausprosessiin panostaminen.

Client-oriented operations in the field of social and health care services is in the core of the new government platform. The aim in managing and developing the rehabilitation counselling policies is to ensure timely and well-coordinated services for the clients. The clients’ experiences and feedback received from them are of a great importance when evaluating the rehabilitation counselling policies. The purpose of this study was to describe the rehabilitation counselling process from the client`s point of view in the area on medical rehabilitation. The data was based on a client satisfaction survey. The context of the study was formed by the visits of a certain Department of Physical Medicine and Rehabilitation Service Unit to its clients. The aim was to find the essential development targets in the rehabilitation counselling services provided by the assignor of the thesis. The thesis describes rehabilitation counselling clients’ satisfaction based on interaction, support and guidance needs as well as on certain other impacts. Quantitative research data was collected by using a structured client satisfaction form. The data was analysed by using tables provided by the Webropol- software, and the results were presented as frequencies and percentages. The client satisfaction questionnaire was delivered to 100 clients. The response rate was 48% (n=48). Based on the results, the clients were satisfied with their rehabilitation guidance. Moreover, the services were delivered according to their needs, and the related interaction inspired confidence. The development ideas highlighted by the thesis were improving the general awareness of rehabilitation counselling as well as investing more resources in the rehabilitation counselling process.