Palvelun laatu pienmyymälässä : Osuuskauppa Arina Sale Intiö

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään palvelun laatua ja sen johtamista pienmyymälässä. Palvelun laatu on koko ajan tärkämmässä roolissa kilpailun kiristyessä. Asiakkaat odottavat parempaa palvelua yrityksiltä ja osaavat vaatia sitä. Kuinka sitten asiakkaiden vaatimuksiin voidaan vastata.

Tässä opinnäytetyössä tehtiin kysely Osuuskauppa Arinan Sale-ketjun myymälään, joka sijaitsee Oulun Intiön kaupunginosassa. Intiö sijaitsee noin kahden kilometrin päässä keskustasta ja on pieni lähimyymälä. Osuuskauppa Arina tekee vuosittain tyytyväisyyskyselyn asiakkaille. Opinnäytetyössä tehtiin myös myymälän henkilökunnalle kysely, joka sisälsi osittain samoja kysymyksiä kuin asiakkaille suunnatussa kyselyssä. Henkilökunnan kyselyn tavoitteena oli kuitenkin saada mielipide myymäläpäällikön johtamistavoista sekä toimintaperiaatteista.

Asiakkaille suunnatun kyselyn tulokset olivat odotetusti hyvät. Myymälä laajensi tuotevalikoimaansa asiakkaiden toiveiden mukaisesti ja palvelee jatkossa asiakkaita paremmin.

This thesis is about the quality of service in a small shop. The quality of service is all the time getting more and more important. Companies seek to differentiate from each other with the help of the quality of service. And customers are demanding better service all the time.

This thesis included an inquiry for the customers of a small grocery store. This grocery store is part of a bigger co-operative company called Arina. Arina is one of the biggest co-operative companies in S-Group, which is nationwide company in Finland.

The idea for this thesis came from me and my employer. Every year Arina has done a customer satisfaction survey for customers and in year 2015 results were bad for this small store and we thought that we do another survey for ourselves.

The employer wanted also to do a survey for a employees about her leading skills. This survey is not important for this thesis, but it is also here.

Because of the survey, the store widened their range of products according to what the customers need and want to buy.