Oreganoa ja elämyksiä : Satamaravintola Laivurin asiakaskokemuksen kehittäminen elämykselliseksi

Abstract

Opinnäytetyö käsitteli ravintolan asiakaskokemuksen kehittämistä elämykselliseksi. Tutkimus tehtiin Leppuu Oy:lle Satamaravintola Laivurin toiminnan kehittämiseksi. Tavoitteena oli kehittää ratkaisuja, joiden avulla ravintola mahdollistaa asiakkaalle puitteet kokea elämyksiä. Isona visiona opinnäytetyön tekijöillä oli luoda Satamaravintola Laivurista ilmiö pala kerrallaan. Tutkimuksessa käytettiin tiedonkeruumenetelmänä asiakkaille suunnattua kyselytutkimusta, jolla selvitettiin ravintolan tämän hetkisen asiakaskokemuksen taso. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä oli kehittämistutkimus ja asiakaskokemuksen kehittämismenetelminä käytettiin palvelumuotoilun keinoja sekä teoriaa elämyksistä. Kehittämistyö eteni palvelumuotoiluprosessin mukaisesti tutkimusongelman määrittelystä ratkaisujen luomiseen. Kyselytutkimuksen tulosten perusteella luotiin asiakasprofiilit, joita hyödyntämällä päästiin vaikuttamaan asiakkaiden kokemiin ongelmiin. Palvelupolkua muokkaamalla ja tutkailemalla eri näkökulmista saatiin tulokseksi elämyksellisten ratkaisujen lisäksi myös käytännön ratkaisuja, joilla ravintolan arki helpottuu. Palvelupolkua tarkasteltiin yrittäjien omasta näkökulmasta, asiakkaiden näkökulmasta hyödyntäen asiakasprofiileita sekä elämyksellisyyden näkökulmasta hyödyntäen Pinen ja Gilmoren mallia. Merkittävimpiä tuloksia olivat ratkaisut asiakkaiden toteamien ongelmien poistamiseksi sekä tarinan luominen Laivurin taustalle. Tarina luotiin fiktiivisen hahmon, Marjukan haamun, ympärille käyttäen tukena Laivurin historiaa. Asiakkaiden toteamat ongelmat olivat käytännönläheisempiä ja ratkaisut niiden poistamiseksi olivat esimerkiksi viihteellisyyden lisääminen pitsan odotusajalle sekä astianpalautuspisteen tekeminen lautasille hyökkäävien varpusten vähentämiseksi.

The thesis discussed how to make a restaurant’s customer experience more thrilling and it was conducted for Leppuu Ltd for developing Satamaravintola Laivuri’s operations. The aim was to create solutions for the company to enable the customers to experience a thrilling visit at the restaurant. As a bigger vision, the authors aimed at creating the restaurant a phenomenon. As a data collection method a survey was used, where the researchers wished to find out the level of the restaurant's current customer experience. The thesis was a development study, and service design methods and the theories of the experience were used. The development work proceeded according to the service design process, from the definition of the research problem to the creation of the solutions. Based on the results of the survey, customer profiles were built, which helped to affect and find solutions to the problems experienced by the customers. By editing and exploring the customer journey from different perspectives solutions were found, offering thrilling experiences and easing the practical everyday life in restaurant. The customer journey was explored from three different points of view: the entrepreneurs’, the customers’ and the experimental point of view. The Pine and Gilmore model was utilized in the exploration. The most significant results of the thesis were the solutions for the problems identified by the customers and creating the story on the background of the restaurant. The story was created around a fictional ghost called Marjukka, utilizing the history of the building. The problems identified by the customers were more practical, and solutions to overcome them were, for example, adding entertainment for the time waiting for the pizza, and a container restore point in order to reduce attacking sparrows.