"Heti puhelun jälkeen oli jo parempi olla" : asiakkaiden kokemuksia Tampereen kaupungin perhepalveluiden palveluohjauksesta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli saada asiakasnäkökulmasta tutkimustietoa Tampereen kaupungin perhepalveluiden palveluohjauksesta. Palveluohjaus on uusi työmuoto perhepalveluiden kokonaisuudessa, eikä sitä ole näin ollen vielä aikaisemmin tutkittu. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten palveluohjauksen asiakkaat ovat kokeneet saamansa palveluohjauksen. Tarkoituksena oli analysoida myös syitä, joiden takia perheet ovat hakeutuneet tai ohjautuneet palveluohjaajan avun piiriin. Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä perhepalveluiden palveluohjaajien kanssa.

Opinnäytetyö toteutettiin yhdistelemällä sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusotetta. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella. Lisäksi opinnäytetyössä käytettiin palveluohjaajien tekemiä valmiita kirjauksia. Määrällistä aineistoa tulkittiin käyttämällä apuna Microsoft Exceliä sekä sen laajennusta Tixeliä. Laadulliselle aineistolle tehtiin aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Teoreettisen viitekehyksen opinnäytetyössä muodostavat palveluohjaus sekä lapsiperheiden hyvinvoinnin riskit.

Opinnäytetyön tuloksista nousi selkeästi esille asiakkaiden tyytyväisyys heidän saamaansa palveluohjaukseen. Suurin osa asiakkaista koki saavansa riittävästi tukea ja neuvoja palveluohjaajalta. Suurin osa asiakkaista koki myös saaneensa tukea ja neuvoja riittävän nopeasti yhteyttä otettuaan. Valmiista kirjauksista tuli selkeästi esille, että suurin osa asiakkaista haki apua eroasioihin, kuten huoltajuus- ja tapaamisasioihin. Seuraavaksi eniten yhteydenottoja tuli talouteen ja asumiseen liittyvissä asioissa sekä kodin- ja lastenhoitoon liittyvissä asioissa.

Johtopäätöksenä opinnäytetyön tuloksista voidaan todeta, että asiakkaat ovat olleet palveluohjaajilta saamansa apuun erittäin tyytyväisiä. Jatkotutkimuksissa voisi keskittyä kehittämisnäkökulmaan. Asiakasnäkökulmasta aiheeseen voisi syventyä laadullisen tutkimuksen keinoin esimerkiksi haastattelemalla palveluohjauksen asiakkaita.

The purpose of this thesis was to get empirical results about a client`s perspective about the case management in Tampere family services. Case management is a new outreach in the context of the Family Services and it has not been studied before. The aim of this thesis was to find out how the clients experience the case management. The other aim was to analyze the collected data about the reasons that has led the clients to search for help from the case managers. The thesis was conducted in co-operation with the case managers of Tampere Family Services.

The study was both quantitative and qualitative in nature. The data were collected through an electronic questionnaire which consisted of both quantitative and qualitative questions. The quantitative data were analyzed using Microsoft Excel and Tixel statistics programs. The qualitative part was analyzed through content analysis.

The results showed clearly that the clients were pleased with the help provided by the case managers. Most of the clients answered that the help they received was both adequate and fast enough. Ready entries show that the most common reason to search help was about divorce issues such as custody and visitation rights. The second common reason was housing and financial issues. The third common reason to search help was about housekeeping and babysitting.

As a conclusion it was found that the clients have been very satisfied with the help provided by the case managers. Further studies could have an improvement perspective. From a client’s perspective it would be good to take a deeper look into the subject by interviewing the clients of the case management.