Yksityisen sosiaalipalvelun tuottajan laatujärjestelmä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia yksityistä sosiaalipalvelua tuottavalle yritykselle laatujärjestelmä, jota tukemaan tuli sähköinen toiminnanohjauskäsikirja. Yritys oli kehittänyt oman mallin kotiin vietävistä palveluista ja käynnistänyt toiminnan pilottina yhdessä Mikkelin kaupungin kanssa. Toiminta oli vakiintunut ja sen vuoksi laatujärjestelmän laatiminen oli tullut ajankohtaiseksi. Laatujärjestelmän tarkoituksena oli tukea yrityksen toimintaa, kehittää toimintaa selkeämmäksi ja kustannustehokkaammaksi. Laadun kehittäminen yhdenmukaistaa käytäntöjä, antaa lisäarvoa yrityksen toiminnalle ja tukee kuvaa laatutietoisesta palvelun tuottamisesta valvovalle viranomaiselle. Laatutyö lisää asiakaskohtaisesti palvelun laatua, laatutietoisuus lisääntyy henkilöstöllä, käytännöt selkeytyvät, niin yrityksen henkilöstölle kuin yhteistyökumppaneille. Laatujärjestelmän laatimisen taustalla oli käynnistyvä kotiin vietävien palvelujen kilpailutus.

Opinnäytetyö on toiminnallinen kehittämistehtävä. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu käsitteistä, laatu sosiaalipalvelussa ja laatu käsitteenä. Analysoimalla yrityksen toimintajärjestelmää ja käytännön toimintaan perehtymällä on kartoitettu senhetkinen laatutaso. Yrityksen toimintaa on kuvattu pilkkomalla palvelu toiminnan kannalta oleellisiin prosesseihin. Prosessimallien kautta koko toimintamalli hahmottui, mitä tehdään, miten ja miksi. ITE3-itsearviointi- ja laadunhallintamenetelmää käyttämällä on tehty kysely henkilöstölle osana laatukartoitusta. Asiakasnäkökulmaa on saatu kuuluville tapaamalla kuntoutujien omaisia. Omaisilta saatu palaute kuvasi hyvin palvelun käyttäjän kokemuksia.

Opinnäytetyö avasi sosiaalipalvelun tuottamisen kokonaiskuvaa ja selkeytti yrityksen tuottamaa palvelua. Laatujärjestelmän ja toiminnanohjauskäsikirjan kautta laatutietoisuus henkilöstölle lisääntyi. Valmiiden prosessikuvausten avulla laadun tarkastelu ja kehittäminen helpottuu jatkossa. Vastuut tulivat selvemmin määriteltyä, mikä helpottaa tiimityöskentelyä. Selkein kehitys tapahtui lääkehoidon toteuttamisessa, uudelleenjärjestelyt toivat asiakastyöhön tarvittavia lisäresursseja. Tärkeintä kotiin vietävän palvelun tuottamisessa ovat asiakaskohtaamiset arjen haasteissa.

The purpose of this thesis was to draw up a quality management system supported by an operational control manual for a company providing private social services. The company has developed its own service model to take social services to the client´s home and launched a pilot action together with the City of Mikkeli. The operation is now well established and a quality management system is required. The purpose of the quality management system is to support the company's operation, improve the cost effectiveness of the activities, harmonize practices, give value to the company, provide quality management signals to the supervising body, increase the quality of service for clients, increase quality awareness of the employees and clarify the practices to employees and partners. Drawing up the quality management system was prompted by "take home service" tendering.

The theoretical framework includes the quality of social services and quality as a concept. The thesis is a functional development task, in which I analyzed the company's current operations and drew up service process descriptions. Through the process model the whole approach becomes clear; what is being done, how and why. I used the ITE3 self-assessment and quality management method, to make survey to the employees to determine the quality of the current situation. I also met relatives and we spoke about the services of the company.

My thesis opened the overall picture of the service and clarified how the company generates social services. Through the quality management system and the operational control manual quality awareness of the employees increased. The process descriptions will help improve the quality in the future. Responsibilities at work became more apparent, which helps in teamwork. The development of drug therapy brought more time for clients and it brought more resources to work with clients. Client service is the main area of operations to the company.