ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN ASIAKASKOHTAAMISISSA: CASE KIILTOCLEAN OY

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia ja selvittää KiiltoClean Oy:n yritysasiakkaiden asiakaskokemuksen tasoa, niitä tekijöitä, joista se on muodostunut sekä asiakaskohtaamisten kehittämistä. Työ tehtiin osana KiiltoClean Oy:ssä käynnissä olevaa Customer Is King –projektia, jonka tarkoituksena on muuttaa yrityksen toimintaympäristö tuotekeskeisestä yrityksestä asiakaskeskeiseksi yritykseksi. Asiakaskokemustieto on avainasemassa asiakaskeskeisen yrityksen toiminnassa.

Opinnäytetyön teoriaosassa perehdyttiin asiakaskokemuksen ja asiakaskohtaamisten teoriaan. Asiakaskokemuksen keskeisimmät teemat ovat sen johtaminen ja mittaaminen. Asiakaskohtaamisen teoriassa perehdyttiin kohtaamisen eri muotoihin ja niiden merkitykseen asiakaskokemuksen muodostumisessa. Lisäksi teoria käsittelee asiakaskohtaamisten onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä. Asiakaskohtaamiset nousevat merkittävään rooliin asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta.

Opinnäytetyön tarkoitus on tuottaa toimintasuosituksia ja kehitysehdotuksia tutkimustulosten pohjalta. Tutkimus tehtiin asiakashaastatteluina. Haastatteluihin valittiin neljä KiiltoClean Oy:n asiakasyritystä. Kustakin asiakasyrityksestä haastateltiin 1-3 henkilöä. Haastattelut tehtiin paikan päällä tai puhelimitse. Tutkimuksen aineistona käytettiin haastatteluiden vastauksia.

Tutkimustuloksista selviävät KiiltoClean Oy:n asiakasyritysten asiakaskokemuksen taso ja ne tekijät, jotka ovat vaikuttaneet kokemusten muodostumiseen. Tuloksista saatiin tietoa myös siitä, miten asiakaskokemusta voidaan kehittää jatkossa. Lisäksi tuloksista tulevat esille asiakasyritysten arvot koskien yhteistyösuhteita.

Tutkimustulosten perusteella KiiltoClean Oy:n yritysasiakkaille on muodostunut hyvin positiivinen asiakaskokemus yritysten välisen yhteistyön kautta. Lisäksi asiakaskohtaamiset KiiltoClean Oy:n kanssa ovat olleet hyvin onnistuneita. Vastausten perusteella selviää, että KiiltoClean Oy:n asiakasyritykset nähdään enemmänkin yhteistyökumppaneina kuin pelkkinä ostaja-asiakkaina. Tutkimuksesta selviää, että KiiltoClean Oy täyttää asiakkaidensa odotukset, kaikilla tutkimuksessa käsitellyillä osaalueilla, erityisen onnistuneesti.

The thesis was conducted for KiiltoClean Ltd., which is currently changing from product-centered company to client-centered one. The change program is named as Customer Is King. The subject was to research and find out the current level of customer experience in KiiltoClean Ltd.’s business partners and the most important factors in the formation of the customer experience. The thesis focuses also in developing customer encounter.

The reason for this thesis is to give information and ideas for development in KiiltoClean Ltd.’s customer experience strategy. The idea is also to provide development recommendations for customer encounter.

The beginning of thesis focuses on the theory of customer experience and customer encounter. The main themes in customer experience theory are leading and measuring the experience. Theory about customer encounter focuses on different types of encountering and how they effect to formation of the customer experience.

The data was collected by interviewing eight different persons from four different business partner companies of KiiltoClean Ltd. Interviews were performed in the business partner companies premises or by phone.

The research results give lots of information considering the current level of customer experience of KiiltoClean Ltd.’s business partners. The results provide also information for future development of the customer encounter.

Based on the research results, KiiltoClean Ltd.’s B2B -clients have very high customer experience level. The company has succeeded well in different customer encounter situations. All client companies that took part in the research, felt that they are treated rather as partners than basic customers. The research shows that KiiltoClean Ltd. meets their customers’ expectations exceedingly well.