Ylivertainen asiakaskokemus Länsi-Suomen Osuuspankissa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli selvittää miten kaksi eri asiakasryhmää kokee ylivertaisen asiakaskokemuksen Länsi-Suomen Osuuspankissa. Ryhmiksi on valittu laina-asiakkaat ja private – asiakkaat. Opinnäytetyön tarkoitus on tutkia miten eri ryhmät mieltävät ylivertaisen asiakaskokemuksen ja mistä asioista heidän mielestään tuo ylivertaisuus syntyy.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi on valikoitunut laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimus ja lähestymistapana tapaustutkimusta. Tutkimusaineisto on kerätty haastattelemalla kummankin asiakasryhmän asiakkaita pankin tiloissa. Kummastakin ryhmästä on poimittu satunnaisesti asiakkaat haastatteluun.

Tuloksista ilmeni että asiakasvastuulliset ovat todella tärkeässä asemassa hoitamassa asiakkaiden asioita. Samalla selvisi myös että asiakkaat kaipaavat palvelua ja apua pankkipalveluissaan sekä odottavat nopeutta palvelussa.

Opinnäytetyön avulla saatiin selville miten kummatkin asiakasryhmät mieltävät asiakaspalvelun Länsi-Suomen Osuuspankissa ja mitä he odottavat pankilta. Työn avulla saatiin myös tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä asiakasvastaavan kanssa ja minkälaista palvelua he odottavat saavansa pankissa.

Thesis theme was to find out how two different client group check supreme customer experience in Länsi-Suomen Osuuspankki. Those two client group are credit customers and private customers. Thesis purpose is to search how those two different group perceive supreme customer experience and what thing in their mind that supreme be born. Thesis research method was chosen a qualitative research and manner of an approach is case study. Study material was collected by interviewing each customer group customers in the bank’s premises. Each client group his picked at random customers an interview. The results showed that customer care is really important role in management of customer’s issues. At the same time we also found out that customers need service and assistance to the banking services as well as waiting for the speed of service. By means of a thesis was to find out how to both customer groups perceive customer service in Länsi-Suomen Osuuspankki and what they expect from their bank. Through the work were also obtained information about customer behavior with the customer service and what type of service they expect to receive at bank.