Ylivertainen asiakaskokemus Länsi-Suomen Osuuspankissa
Luotonen, Lasse (2017)
Luotonen, Lasse
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701121309
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701121309
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli selvittää miten kaksi eri asiakasryhmää kokee ylivertaisen asiakaskokemuksen Länsi-Suomen Osuuspankissa. Ryhmiksi on valittu laina-asiakkaat ja private – asiakkaat. Opinnäytetyön tarkoitus on tutkia miten eri ryhmät mieltävät ylivertaisen asiakaskokemuksen ja mistä asioista heidän mielestään tuo ylivertaisuus syntyy.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi on valikoitunut laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimus ja lähestymistapana tapaustutkimusta. Tutkimusaineisto on kerätty haastattelemalla kummankin asiakasryhmän asiakkaita pankin tiloissa. Kummastakin ryhmästä on poimittu satunnaisesti asiakkaat haastatteluun.
Tuloksista ilmeni että asiakasvastuulliset ovat todella tärkeässä asemassa hoitamassa asiakkaiden asioita. Samalla selvisi myös että asiakkaat kaipaavat palvelua ja apua pankkipalveluissaan sekä odottavat nopeutta palvelussa.
Opinnäytetyön avulla saatiin selville miten kummatkin asiakasryhmät mieltävät asiakaspalvelun Länsi-Suomen Osuuspankissa ja mitä he odottavat pankilta. Työn avulla saatiin myös tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä asiakasvastaavan kanssa ja minkälaista palvelua he odottavat saavansa pankissa.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmäksi on valikoitunut laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimus ja lähestymistapana tapaustutkimusta. Tutkimusaineisto on kerätty haastattelemalla kummankin asiakasryhmän asiakkaita pankin tiloissa. Kummastakin ryhmästä on poimittu satunnaisesti asiakkaat haastatteluun.
Tuloksista ilmeni että asiakasvastuulliset ovat todella tärkeässä asemassa hoitamassa asiakkaiden asioita. Samalla selvisi myös että asiakkaat kaipaavat palvelua ja apua pankkipalveluissaan sekä odottavat nopeutta palvelussa.
Opinnäytetyön avulla saatiin selville miten kummatkin asiakasryhmät mieltävät asiakaspalvelun Länsi-Suomen Osuuspankissa ja mitä he odottavat pankilta. Työn avulla saatiin myös tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä asiakasvastaavan kanssa ja minkälaista palvelua he odottavat saavansa pankissa.