Yhteistyöllä kohti parempaa asiakaskokemusta : case Vakka-Suomen osuuspankkien suunnitteluryhmä

Abstract

Tämä opinnäytetyö tutkii miten pankkirajat ylittävällä yhteistyöllä ja vuorovaikutuksella voidaan tukea yksittäisten osuuspankkien toimintaa haasteellisessa ja muuttuvassa toimintaympäristössä. Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia ja kehittää Vakka-Suomen osuuspankkien suunnitteluryhmän yhteistyötä työyhteisö- ja asiakaskokemuksen näkökulmista.

Toimintatutkimuksella haluttiin lisätä ymmärrystä yhteistyöstä eri toimijoiden välille. Tietoa kerättiin verkoston pankeista kyselyillä ja asiantuntijahaastatteluilla. Tekemällä useampia tutkimuksia saatiin tarkempaa tietoa verkoston nykytilasta ja kehitysmahdollisuuksista.

Tutkimustulokset osoittavat, että yhteistyöstä on ollut hyötyä. Tulosten mukaan yhteistyöhön osallistuneet henkilöt ovat aktiivisempia pankkirajat ylittävässä vuorovaikutuksessa, kuin toiminnan ulkopuolelle jääneet. Opintopiirien tapaamisiin ja yhteisiin koulutuksiin osallistutaan mieluummin, kuin muualla järjestettäviin koulutuksiin. Tuloksissa saatiin selville myös vielä hyödyntämättömiä mahdollisuuksia kasvattaa yhteistyötä.

Toiminnassa on nykyisellään jo paljon hyvää, mikä pitää pyrkiä säilyttämään. Kehitysehdotuksissa korostuvat liiketoimintaa ohjaavat perusasiat: strategia, visio ja tavoitteet. Tarvitaan enemmän aktiivisuutta, positiivista vuorovaikutusta ja tapaamisia, jotta verkoston luottamus voitaisiin viedä seuraavalle tasolle.

This thesis studies how OP member banks can support each other with cross-border cooperation and interaction while the financial environment is going through significant changes. The aim of this study was to research and develop cooperation of member banks in the Vakka-Suomi region from work and customer experience perspectives.

One of the objectives of this action research was to increase understanding among different actors of the network. Empirical data of this study was collected by questionnaires and expert interviews as research methods. When two research approaches were combined, the knowledge about the current situation and development opportunities became more accurate.

The research results indicate that the personnel involved in the cooperation have been more active in interaction across the member banks. The study group meetings and joint courses of the network have been more popular among the personnel than those offered outside the Vakka-Suomi region. Research results revealed positive aspects worth keeping as well as opportunities to foster the cooperation.

Strategic planning, shared vision and objectives are the fundamentals that guide the development propositions made in the conclusions. More activeness, positively deviant interaction and frequent meetings are needed to take the network´s trust to a next level.