Asiakastyytyväisyystutkimus : Tilitoimisto X

Abstract

Tilitoimistoissa asiakkaiden tyytyväisyys, heidän saamaansa palvelu ja kirjanpidon oikeellisuus ovat ensiarvoisen tärkeitä. Harvalla yrittäjällä on aikaa tai kiinnostusta perehtyä yrityksensä kirjanpidolliseen puoleen. Nämä toiminnot usein yrityksessä ulkoistetaan tilitoimistoille. Asiakkaiden täytyy voida luottaa kirjanpitäjänsä tai palkanlaskijansa ammattitaitoon.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia toimeksiantaja Tilitoimisto X:n asiakkaiden tyytyväisyyttä sen toimintaan. Opinnäytetyössä tutkittiin myös asiakkaiden kiinnostusta sähköistä taloushallintoa ja mahdollisia uusia tarjottavia palveluita kohtaan. Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia asiakastyytyväisyyskysely, joka jaettiin kolmeen pääteemaan tavoitteen mukaisesti.

Työ toteutettiin määrällisenä tutkimuksena, jossa oli lisäksi kolme kappaletta avoimia kysymyksiä. Tilitoimisto X:n asiakkaille laadittiin ja lähetettiin sähköinen asiakastyytyväisyyskyselylomake, jonka pohjalta opinnäytetyössä asiakkaiden tyytyväisyyttä Tilitoimisto X:ään ja kiinnostusta sähköistä taloushallintoa sekä uusia palveluita kohtaan tutkittiin. Työn teoreettiseen viitekehykseen koottiin tietoa tilitoimiston toimintaa ohjaavista laeista ja verotuskäytännöistä, sähköisestä taloushallinnosta ja asiakaspalvelusta.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen vastauksista luotiin kokonaiskuva valittuihin kolmeen pääteemaan. Pohjatietokysymyksillä asiakkaat jaettiin ryhmiin ja pyrittiin näin saamaan kuva Tilitoimisto X:n asiakaskunnasta. Opinnäytetyön tuloksena saatiin tietoa valittuihin kolmeen pääteemaan. Vastaajat olivat hyvin tyytyväisiä Tilitoimisto X:n toimintaan, mutta sähköisestä taloushallinnosta tai uusista palveluista ei oltu kiinnostuneita. Saaduilla tuloksilla tuetaan Tilitoimisto X:n toimintaa ja annetaan parannusehdotuksia.

In an accounting firm the satisfaction of the clients, the service they get and the accurate accounting are vitally important. Very few entrepreneurs have time for or interest in the accounting of the company. These activities in the company are often outsourced to an accounting firm. The clients must be able to trust the expertise of their accountants and payroll clerks.

The purpose of this thesis was to survey the satisfaction of the clients of the accounting firm X with its operations. This thesis also examined the interest of the clients in the electronic financial management and the possible new services offered by the company. The goal of the thesis was to create a customer satisfaction survey, which was divided into three main themes.

The survey was carried out as a quantitative study including three open questions. An electronic questionnaire on customer satisfaction was drawn and sent to the clients of the accounting firm.On the basis of this survey, the client’s interest in the electronic financial management ant the new services was studied. The theoretical framework of this thesis was compared of the legislation, taxation, eletronic financial management and customer service that guide the activities of the accounting firm.

The answers to the customer satisfaction survey created an overall picture of on the chosen three main topics. Based on the questions of background data, the clients were divided into groups and thus information on the clients of the accounting firm X was received. The thesis gathered information for the three main topics. The people who answered the questionnaire were very satisfied with the activities of the accounting firm X, but they were not interested in the electronic financial management or the new services. These results support the activities of the accounting firm X, and the feedback helps to improve the activities.